QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT

Từ thởi sơ khai, con người giải quyết xung đột theo 2 cách – chiến đấu hoặc chạy trốn. Ngày nay ta giải quyết xung đột bằng thương lượng. Nếu thương lượng thất bại thì đó là lúc ta cần đến sự quản trị xung đột.

1. Nguyên nhân của xung đột:

Đôi khi các cuộc thương lượng ít có khả năng thành công không phải bởi vì các bên tham gia thiếu kỹ năng thương lượng mà vì những lý do ngoài tầm kiểm soát của họ. Điều quan trọng đối với một nhà quản lý là phải phát hiện sớm những triệu chứng của xung đột trước khi nó xảy ra. Để làm được điều này, các nhà quản lý cần gần gũi với các nhân viên của mình, chú ý tới những tin đồn (mà không cần phản ứng hay bình luận) và quan tâm tới các số liệu, chẳng hạn như tỷ lệ nhân viên nghỉ việc, vắng mặt, những hành vi khác lạ của nhân viên, …

Những nguyên nhân chính gây ra xung đột là:

• Những mục tiêu đối nghịch: khi mọi người làm việc với những mục tiêu khác nhau sẽ dễ tạo nên sự xung đột trong nhóm, việc của bạn là phải thông báo với họ rõ ràng và giải thích rõ tại sao bạn lại đưa ra những chỉ dẫn cụ thể như vậy, nhằm đến việc thực hiện một mục tiêu chung và cụ thể như vậy. Bạn phải khơi gợi được tinh thần đồng đội hướng đến việc đạt mục tiêu chung, khi đó nhóm của bạn sẽ có được thái độ hợp tác tốt hơn và đem lại kết quả làm việc cá nhân và tập thể đều tốt hơn.
• Những giá trị bị đe dọa: người ta sẽ không sẵn lòng thỏa hiệp nếu như họ cảm thấy rằng những giá trị của họ bị đe dọa.
• Sự chỉ trích: phản hồi của người quản lý có thể được hiểu như những góp ý mang tính xây dựng hay là những lời chỉ trích. Nếu nhân viên hiểu đó là lời chỉ trích thì sẽ dễ dẫn tới xung đột.
• Tình cảm chi phối: trong nhiều tình huống chúng ta khó có thể kiểm soát được sự chi phối của cảm xúc.
• Văn hóa của nhóm: nhóm văn hóa có thể tích cực và tiêu cực.

2. Giải quyết những tình huống xung đột:

Những điều lưu ý:

• Mỗi bên đều tôn trọng nhu cầu và tình cảm của bên kia.
• Mỗi bên nên cố gắng hiểu bên kia trước rồi mới đến việc làm họ hiểu mình
• Cả hai bên không nên thể hiện mình là bề trên và có quyền lực hơn bên kia
• Mỗi bên đều thể hiện những tình cảm và suy nghĩ thật sự của mình
• Mỗi bên đều tham gia một cách tự nguyện
• Kết quả mong muốn là một kết quả mà cả hai bên đều có lợi

Mô hình 4 bước giải quyết xung đột: mô hình này dựa trên qui trình 6 bước thương lượng, tập trung chủ yếu vào việc xác định và hiểu những tình cảm và cảm xúc.

Bước 1: Tìm kiếm sự đồng cảm

• Để cho mỗi bên nêu cảm xúc thật của họ, họ nhìn nhận về vấn đề này thế nào?
• Khẳng định lại rằng họ đều cam kết với việc giải quyết vấn đề
• Tìm hiểu các nguyên nhân gây ra cảm xúc của mỗi bên: vấn đề công việc hay bao gồm cả cá nhân?
• Tóm tắt lại điều bạn đã hiểu
• Tìm ra những nhu cầu cảm xúc ẩn sâu chưa được đáp ứng
• Kiểm tra xem mỗi bên đã nhận biết và hiểu cảm xúc của bên kia đối với cuộc xung đột chưa
• Thể hiện sự đồng cảm
• Đặt câu hỏi: điều gì sẽ làm cho họ cảm thấy tốt hơn?

Bước 2: Làm rõ các mục tiêu

• Xác định mục tiêu chính của bạn trong việc tìm kiếm giải pháp là gì (thường là để công việc hay các mối quan hệ được bình thường hóa trở lại, không còn làm cản trở công việc nữa)

Bước 3: Tìm giải pháp: đây cũng là nơi làm rõ nguyên nhân dẫn đến xung đột, tìm kiếm những cách thức để triệt tiêu những nguyên nhân này.

• Khuyến khích việc đưa ra càng nhiều giải pháp càng tốt (không cần đánh giá chung)
• Thảo luận với mỗi bên về cảm xúc của họ đối với mỗi giải pháp
• Cân nhắc những ý nghĩa của từng giải pháp

Bước 4: Thống nhất giải pháp

• Chọn ra một giải pháp cuối cùng mà có thể tăng tối đa những cảm xúc tích cực và giảm đến mức thấp nhất những cảm xúc tiêu cực.
• Bạn phải cố gắng đảm bảo rằng, cả hai bên đều nhận thấy rằng họ đã thắng, nếu không thay vì giải quyết vấn đề, bạn lại “đổ thêm dầu vào lửa”.   

Sưu tầm

Posted in: Quản trị nguồn nhân lực