Tâm lý đặc biệt của người mua hàng

Chúng ta cần nghiên cứu tâm lý, đặc biệt là nếu như bạn hoạt động trong lĩnh vực marketing, bán hàng hay viết lời quảng cáo. Nghề của bạn đòi hỏi phải hiểu tất cả các đặc tính của con người, phân tích vì sao người ta lại tiếp nhận quyết định này chứ không phải quyết định kia. Dưới đây là mười đặc trưng của con người mà bất cứ ai làm việc trong lĩnh vực marketing/bán hàng/quảng cáo cũng cần phải biết đến. Mười yếu tố đó sẽ giúp bạn hiểu được rõ hơn về bản chất của con người – những “thượng đế” không phải lúc nào cũng đưa ra những hành động mua hàng lôgic.



1) Chúng ta tiếp nhận quyết định thường là theo cảm tính
Các quyết định được chúng ta đưa ra thường được dựa trên cảm giác, nhu cầu hoặc tình cảm chứ không hẳn là tính lô-gíc. Chính vì nguyên nhân này, các lợi ích phi vật chất mà chúng ta nhận được chính là một trong những yếu tố thuyết phục hành động mua hàng. Đừng quên nút ấn mà với nó, bạncó thể tác động đến tình cảm của con người.
2) Chúng ta cần cơ sở lập luận
Ví dụ: một người nhìn thấy quảng cáo với bức ảnh về chiếc xe hơi thể thao và anh ta thấy thích nó. Anh ta sẽ không mua chiếc xe này khi chưa thấythích nó, và anh ta muốn có được các thông tin cụ thể về đặc điểm kỹ thuật như công suất động cơ, độ an toàn, giá cả và dịch vụ chăm sóc. Anh tamuốn có chiếc xe này vì nó cho phép anh ta có được cảm giác thoải mái. Nhưng anh ta chỉ mua nó khi có thể biện minh cho hành vi mua bán của mìnhvà chứng minh được tính lý trí của hành động đó.
3) Chúng ta là trung tâm tâm tự kỷ
Chúng ta nhìn nhận thế giới với quan điểm của cách mà nó có quan hệ với chúng ta Khi có ai đó yêu cầu chúng ta thực hiện điều gì đó, chúng ta lập tức bắt đầu nghĩ rằng, liệu điều này mang lại cho chúng ta những gì? Con người thường cố gắng nghĩ về bản thân trước hết. Thậm chí anh ta là người rất tốt. Đó là bản chất của con người.
4) Chúng ta coi trọng giá trị
Khi lựa chọn sản phẩm này hay sản phẩm kia, chúng ta thường quan tâm tới giá trị của nó trước hết. Sau đó, chúng ta so sánh giá trị đó với giá hàng hóa.Giá trị hàng hóa càng lớn so với giá hàng hóa thì xác suất mà sản phẩm sẽ được bán cho người này càng cao hơn. Dĩ nhiên, đối với mỗi người thì giá trị hàng hóa là giá của bản thân.
5) Tính xã hội
Não người không phải là máy tính.Các nhà bác học đã chứng minh rằng chức năng chính của não được thể hiện ở việc giải quyết các vấn đề tác động xã hội, mối quan hệ lẫn nhau giữa con người. Chúng ta hãy thử nhớ lại các bài giảng toán thời phổ thông. Bản chất của bài toán luôn dễ hiểu, nếu như nó có liên quan đến cuộc sống thực chứ không phải với các dữ liệu trừu tượng. Vì thế mà trong việc quảng bá sản phẩm, nhiều công ty tích cực sử dụng lời nhận xét của các khách hàng khác, các câu chuyện thành công, ảnh, hình minh họa…
6) Bạn không thể buộc mọi người làm bất cứ điều gì
Khi mọi người mua bán, điều này diễn ra không phải bởi bạn có được quyền lực với họ. Bạn có thể kêu gọi, chỉ huy, nhưng cối cùng, con người cũng sẽ làm điều mà họ muốn chứ không phải điều mà bạn muốn. Điều này có nghĩa là công việc của bạn được thực hiện nhằm chỉ ra cách thức mà bạn đề nghị, thỏa mãn các nhu cầu hiện tại và trong tương lai của khách hàng.
7) Mọi người thích mua sắm
Con người thực sự rất thích mua sắm. Đơn giản là hãy lưu ý đến ngành công nghiệp phần mềm. Gần như mỗi một phần mềm nhỏ có bản quyền đều có tỷ biến miễn phí.Nhưng mọi người tiếp tục sử dụng chương trình phần mềm tính phí. Đừng vội vàng thúc đẩy quá trình mua hàng – bản thân con người sẽ muốn kết thúc quá trình đó. Bạn chỉ cần đưa ra đề xuất hấp dẫn khiến khách hàng quan tâm.
8) Chúng ta thường hay nghi ngờ
Phần lớn mọi người ngần ngừ lưỡng lự với một món hàng nào đó. Họ không muốn rủi ro. Bạn không bao giờ không thể nói trước được về sự thiếu tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm. Vì thế mà cần tính đến các yếu tố: kết quả thử nghiệm, nghiên cứu, xác nhận từ các nguồn thông tin, các dữ liệu khoa học.
9) Mọi người luôn tìm kiếm một thứ gì đó
Tình yêu. Sự giàu có. Vinh quang. Tiện ích. An toàn. Họ luôn tìm kiếm một thứ gì đó. Nhiệm vụ của bạn rất đơn giản – hãy đưa ra những gì mà họ tìm kiếm. Và không cần gì hơn. Thế là đủ.
10) Mọi người hành động thường là theo tâm lý bầy đàn
Nếu được những người khác đánh giá thì sản phẩm được coi là tốt. Những cuốn sách bán chạy nhất, những bộ phim bom tấn thu hút nhiều lượt độc giả và khán giả chỉ bởi vì đã có nhiều người đã đọc cuốn sách hoặc xem bộ phim.

Nguồn :Internet

Read more »

10 điều khát khao của khách hàng

Nguyễn Tuyết Mai dịch từ Customer Service Manager


Trong dịch vụ khách hàng, mục tiêu hàng đầu luôn là tạo dựng được các "fan" cuồng nhiệt với sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn. Song mục tiêu này thường rất khó thành hiện thực khi mà nhiều công ty chưa hiểu hết và thoả mãn các mong muốn của khách hàng.

Theo các nghiên cứu về dịch vụ khách hàng được thực hiện bởi nhiều hãng tiếp thị lớn trên thế giới, có 10 phẩm chất được rút ra từ 10 mong muốn của các khách hàng cần thể hiện rõ nét trong kinh doanh và trong dịch vụ của công ty bạn để có được những fan hâm mộ cuồng nhiệt, những người không chỉ thoả mãn mà còn hoàn toàn trung thành với bạn trong chặng đường dài.1. Mọi người mong muốn bạn thể hiện sự quan tâm tới cuộc sống của họ

Công ty bạn không chỉ biết về công việc của khách hàng, mà còn cần biết về gia đình họ, về những sở thích của họ cũng như về những trải nghiệm cuộc sống của họ. Sẽ rất quan trọng với việc biết thời điểm nào các khách hàng có được một thắng lợi hay một niềm vui trong công việc, hay ngày sinh của con cái hoặc những ngày kỷ niệm cột mốc quan trọng nào đó.2. Mọi người mong muốn bạn luôn nhanh chóng

Mọi người luôn mong muốn có được sản phẩm hay dịch vụ của họ ngay trong ngày hôm nay, chứ không phải ngày mai hay 3 đến 4 ngày nữa. Trong một thế giới hối hả ngày nay, nếu công ty mất quá 24 giờ để trả lời một yêu cầu hay đề nghị từ khách hàng, rất có thể khách hàng đó sẽ tìm kiếm một ai khác để thay thế. 
Lúc này là thời điểm của dịch vụ vận chuyển ngày và đêm của Fedex, Palm Pilots với những hệ thống quản lý giao nhận, kết nối internet tốc độ cao và vô số máy móc thiết bị. Hãy nhanh chóng và mạnh mẽ, còn bằng không công ty bạn sẽ tụt lại phía sau.3. Mọi người mong muốn bạn luôn có mặt

Mọi người mệt mỏi vì những máy trả lời tự động với những nội dung như "Ân phím 1 để gặp Bob Smith, ấn phím 2 để gặp bộ phận dịch vụ khách hàng, ấn phím 3 cho tiếng Tây Ban Nha,... ấn phím 4 nếu bạn muốn chuyển công ty khác!". Sẽ có đối chút sự khó chịu nếu điện thoại trả lời tự động. Hãy cung cấp cho các khách hàng số điện thoại liên lạc trực tiếp, số điện thoại di động, số fax và cả địa chỉ email. Giả sử chia sẻ số điện thoại di động là điều gì đó bất tiện, hãy trang bị thêm một số phục vụ riêng công việc. Các khách hàng luôn muốn biết rằng họ có thể tiếp cận những con người "bằng xương bằng thịt" khi gặp phải vấn đề hay có khúc mắc với sản phẩm/dịch vụ.4. Mọi người mong muốn một giọng nói thân thiện và một nụ cười nồng ấm

Nguyên tắc đầu tiên của dịch vụ khách hàng là mỉm cười từ mắt tới tai khi gặp gỡ bất cứ người nào hay trả lời bất cứ cú điện thoại nào.
Nếu nhân viên dịch vụ khách hàng không mỉm cười, điều này sẽ được truyền qua điện thoại và sẽ được nhận ra một cách nhanh chóng nhất. Vì thế, một nụ cười trong bất cứ hoàn cảnh nào là rất quan trọng, kể cả khi không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Một cách thức nhiều công ty thường làm hiện nay đối với bộ phận dịch vụ khách hàng đó là đặt một tấm thẻ 5x7 cm lên bàn của mỗi nhân viên, trên đó có ghi chữ "Hãy mỉm cười... Hôm nay là một ngày tuyệt vời" thật to.5. Mọi người mong muốn bạn hứa ít làm nhiều

Các khách hàng không bao giờ quên được sai sót hay sự trì hoãn của một công ty đối với lời hứa sản phẩm/dịch vụ. Nếu công ty bạn hứa điều gì đó vào ngày thứ sáu, nhưng rồi phải đến thứ ba tuần sau mới thực hiện được, các khách hàng sẽ kể với cả thế giới về việc này bằng một giọng điệu tiêu cực. Đừng bao giờ đưa ra một lời hứa mà không thể thực hiện được. Hãy để các khách hàng biết rằng công ty có thể thực hiện tốt hơn những gì mình cam kết, chẳng hạn giao sản phẩm sớm hơn những gì đã hứa. Khi đó, các khách hàng sẽ ngạc nhiên thú vị, và nói với cả thể giới rằng công ty bạn thật nhanh chóng và tuyệt vời!6. Mọi người mong muốn được giúp đỡ ... họ không muốn bị bán

Tất cả chúng ta đều không thích những con người huyênh hoang. Công việc của mỗi chủ công ty là không ngừng bổ sung các giá trị vào cuộc sống của mỗi khách hàng mà không có những phí tính thêm, có những sản phẩm hay dịch với mới trước khi họ sẵn sàng. Điểm mấu chốt: Đừng là một kẻ huyênh hoang. Nó sẽ đẩy mọi người ra xa công ty bạn bạn hơn.7. Mọi người mong muốn nghe câu nói "Vâng, tôi có thể làm được như vậy”

Mọi người không muốn nghe những lời xin lỗi câm lặng. Các khách hàng ngày nay rất thông minh và hiểu biết, và khi họ cần đến sự giúp đỡ, họ vẫn thường được nghe:

“Đó không phải là công việc của tôi”

“Tôi không thể trả lời điều đó vì tôi cũng không biết rõ câu trả lời”

“Quý vị nên gọi lại sau”

“Chính sách của công ty chúng tôi không co phép điều đó”

“Tôi xin lỗi ... đó là những gì tốt nhất tôi có thể làm. Tôi cũng chỉ là con người”

Và nếu thế, sự thất vọng sẽ xuất hiện.

Mọi người không muốn nghe những vấn đề khó khăn của công ty bạn. Họ muốn nghe phương thức giải quyết vấn đề. Luôn có một vài giải pháp thích hợp nào đó, thậm chí cả khi không thể giải quyết được vấn đề! Bạn sẽ giành được trái tim của khách hàng với những câu nói như:

“Quý vị hoàn toàn đúng. Chúng tôi sẽ có câu trả lời cho vấn đề vào cuối ngày hôm nay”.

“Cám ơn vì những lo lắng của quý vị. Tôi sẽ tiếp thu và có cách giải quyết để mọi thứ hiệu quả cho tất cả chúng ta”

“Đây là Sally Jones. Tôi có thể giúp đỡ quý vị như thế nào trong hôm nay?”

“Tôi không thể biết được, nhưng công ty chúng tôi có rất nhiều người khác có thể biết rõ. Không biết tôi có thể chuyển máy cho quý vị tới những nhân viên đó?”.8. Mọi người mong muốn biết rằng các nhân viên dịch vụ khách hàng được đào tạo và trau trồi kỹ năng thích hợp

Những nhân viên dịch vụ khách hàng có không ngừng tham gia vào các khoá đào tạo khác nhau? Họ có thường xuyên làm việc và học hỏi từ một chuyên gia? Nếu không, các khách hàng của công ty sẽ biết nó ở trong nhịp đập trái tim.
Các khách hàng mong muốn biết rằng họ đang giao dịch với một người có năng lực thực thụ và rằng công ty không ngừng đào tạo và trau dồi chuyên môn cho các nhân viên của mình. Để bắt đầu, các công ty cần xây dựng và tiến hành đào tạo theo các khoá hàng tháng, sau đó cho các khách hàng biết những gì các nhân viên học được thông qua các thư tin tức hàng tháng, qua email hay qua blog.9. Mọi người mong muốn không có sự “bới lông tìm vết”

Nếu công ty tính một hai đồng phí cho những vấn đề phụ thêm như cho mười phút trò chuyện thêm với khách hàng hay cho mỗi lần gửi văn bản tài liệu tới khách hàng, bạn sẽ bị xem là "rẻ tiền", và điều này tạo ra những suy nghĩ cũng như lời nói không mấy tốt đẹp trong tâm trí và miệng của khách hàng.
Công ty bạn cần nhớ rằng… việc bổ sung các giá trị thêm cho khách hàng cần được thực hiện một cách chân thành và thoải mái nhất, không có bất cứ sự "bới lông tìm vết" nào.10. Mọi người mong muốn nghe hai chữ kỳ diệu "Cám ơn"

Đây luôn là âm nhạc với đôi tai khách hàng. Hãy nói thường xuyên và kèm theo đó là một tình cảm chân thật. Các khách hàng của công ty chính là những người cho phép công ty sở hữu và hoạt động kinh doanh bình thường, cũng như kiếm lợi nhuận. Chính vì thế, hãy cám ơn họ vì những gì họ đã làm cho mình.

Read more »

Tâm lý bán hàng: Mười điểm đặc biệt của con người

Nam Khánh dịch từ Bizitimes

Chúng ta cần nghiên cứu tâm lý, đặc biệt là nếu như bạn hoạt động trong lĩnh vực marketing, bán hàng hay viết lời quảng cáo. Nghề của bạn đòi hỏi phải hiểu tất cả các đặc tính của con người, phân tích vì sao người ta lại tiếp nhận quyết định này chứ không phải quyết định kia. Dưới đây là mười đặc trưng của con người mà bất cứ ai làm việc trong lĩnh vực marketing/bán hàng/quảng cáo cũng cần phải biết đến. Mười yếu tố đó sẽ giúp bạn hiểu được rõ hơn về bản chất của con người – những “thượng đế” không phải lúc nào cũng đưa ra những hành động mua hàng lôgic

1) Chúng ta tiếp nhận quyết định thường là theo cảm tính

Các quyết định được chúng ta đưa ra thường được dựa trên cảm giác, nhu cầu hoặc tình cảm chứ không hẳn là tính lô-gíc. Chính vì nguyên nhân này, các lợi ích phi vật chất mà chúng ta nhận được chính là một trong những yếu tố thuyết phục hành động mua hàng. Đừng quên nút ấn mà với nó, bạn có thể tác động đến tình cảm của con người.

2) Chúng ta cần cơ sở lập luận

Ví dụ: một người nhìn thấy quảng cáo với bức ảnh về chiếc xe hơi thể thao và anh ta thấy thích nó. Anh ta sẽ không mua chiếc xe này khi chưa thấy thích nó, và anh ta muốn có được các thông tin cụ thể về đặc điểm kỹ thuật như công suất động cơ, độ an toàn, giá cả và dịch vụ chăm sóc. Anh ta muốn có chiếc xe này vì nó cho phép anh ta có được cảm giác thoải mái. Nhưng anh ta chỉ mua nó khi có thể biện minh cho hành vi mua bán của mình và chứng minh được tính lý trí của hành động đó.

3) Chúng ta là trung tâm tâm tự kỷ

Chúng ta nhìn nhận thế giới với quan điểm của cách mà nó có quan hệ với chúng ta Khi có ai đó yêu cầu chúng ta thực hiện điều gì đó, chúng ta lập tức bắt đầu nghĩ rằng, liệu điều này mang lại cho chúng ta những gì? Con người thường cố gắng nghĩ về bản thân trước hết. Thậm chí anh ta là người rất tốt. Đó là bản chất của con người.

4) Chúng ta coi trọng giá trị

Khi lựa chọn sản phẩm này hay sản phẩm kia, chúng ta thường quan tâm tới giá trị của nó trước hết. Sau đó, chúng ta so sánh giá trị đó với giá hàng hóa.Giá trị hàng hóa càng lớn so với giá hàng hóa thì xác suất mà sản phẩm sẽ được bán cho người này càng cao hơn. Dĩ nhiên, đối với mỗi người thì giá trị hàng hóa là giá của bản thân.

5) Tính xã hội

Não người không phải là máy tính.Các nhà bác học đã chứng minh rằng chức năng chính của não được thể hiện ở việc giải quyết các vấn đề tác động xã hội, mối quan hệ lẫn nhau giữa con người. Chúng ta hãy thử nhớ lại các bài giảng toán thời phổ thông. Bản chất của bài toán luôn dễ hiểu, nếu như nó có liên quan đến cuộc sống thực chứ không phải với các dữ liệu trừu tượng. Vì thế mà trong việc quảng bá sản phẩm, nhiều công ty tích cực sử dụng lời nhận xét của các khách hàng khác, các câu chuyện thành công, ảnh, hình minh họa…

6) Bạn không thể buộc mọi người làm bất cứ điều gì

Khi mọi người mua bán, điều này diễn ra không phải bởi bạn có được quyền lực với họ. Bạn có thể kêu gọi, chỉ huy, nhưng cối cùng, con người cũng sẽ làm điều mà họ muốn chứ không phải điều mà bạn muốn. Điều này có nghĩa là công việc của bạn được thực hiện nhằm chỉ ra cách thức mà bạn đề nghị, thỏa mãn các nhu cầu hiện tại và trong tương lai của khách hàng.

7) Mọi người thích mua sắm

Con người thực sự rất thích mua sắm. Đơn giản là hãy lưu ý đến ngành công nghiệp phần mềm. Gần như mỗi một phần mềm nhỏ có bản quyền đều có tỷ biến miễn phí.Nhưng mọi người tiếp tục sử dụng chương trình phần mềm tính phí. Đừng vội vàng thúc đẩy quá trình mua hàng – bản thân con người sẽ muốn kết thúc quá trình đó. Bạn chỉ cần đưa ra đề xuất hấp dẫn khiến khách hàng quan tâm.

8) Chúng ta thường hay nghi ngờ

Phần lớn mọi người ngần ngừ lưỡng lự với một món hàng nào đó. Họ không muốn rủi ro. Bạn không bao giờ không thể nói trước được về sự thiếu tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm. Vì thế mà cần tính đến các yếu tố: kết quả thử nghiệm, nghiên cứu, xác nhận từ các nguồn thông tin, các dữ liệu khoa học.

9) Mọi người luôn tìm kiếm một thứ gì đó

Tình yêu. Sự giàu có. Vinh quang. Tiện ích. An toàn. Họ luôn tìm kiếm một thứ gì đó. Nhiệm vụ của bạn rất đơn giản – hãy đưa ra những gì mà họ tìm kiếm. Và không cần gì hơn. Thế là đủ.

10) Mọi người hành động thường là theo tâm lý bầy đàn

Nếu được những người khác đánh giá thì sản phẩm được coi là tốt. Những cuốn sách bán chạy nhất, những bộ phim bom tấn thu hút nhiều lượt độc giả và khán giả chỉ bởi vì đã có nhiều người đã đọc cuốn sách hoặc xem bộ phim.

                                                                                                                                                                         

   

Read more »

Nghệ thuật lôi cuốn khách hàng theo cách George W Bush thắng cử tổng thống

Minh An dịch từ Business Know-how

Ông bị cáo buộc “làm hỏng ngôn ngữ truyền thông, huỷ hoại ý nghĩa ngôn từ bằng việc tránh sử dụng động từ, pha trộn danh từ với động từ, và không ngừng lặp lại các cụm từ cho đến khi không thể dùng được nữa”. Đó là những nhận xét của hãng Reuters về tổng thống Mỹ George W. Bush.

Mặc dù vậy, Bush đã trở thành tổng thống người Đảng Cộng hoà đầu tiên tái đắc cử kể từ tổng thống Ronald Reagan vào năm 1984. Và ở ông có không ít các bí mật về diễn thuyết kinh doanh và lôi cuốn khách hàng mà tất cả chúng ta đều có thể học hỏi.

Chính khả năng diễn thuyết này đã giúp tổng thống Bush động viên công chúng Mỹ bỏ phiếu cho mình với những con số kỷ lục. Trong các thời điểm khủng hoảng và sức ép lớn, Bush vẫn có khả năng kết nối hiệu quả tới số đông mọi người.

Tại cuộc tái tranh cử năm 2004, G W Bush đã giành phần thắng với 3,5 triệu phiếu nhiều hơn đối thủ Kerry. Tại sao Bush lại thắng lớn như vậy khi mà các nhà phân tích dự đoán đây sẽ là một bầu cử sít sao nhất trong nhiều năm trở lại đây? 

Quả vậy, câu trả lời chính là việc Bush và các cố vấn của ông đã sử dụng thành thục các kỹ năng lôi cuốn mọi người và diễn thuyết hiện đại. Trong kinh doanh, bạn sẽ có được những gì nếu sở hữu kỹ năng này? Bạn sẽ thu hút được sự chú ý của đông đảo khách hàng, nhà đầu tư,... và gia tăng đáng kể số lượng giao dịch mua sắm.

Dưới đây là 10 bí quyết diễn thuyết và lôi kéo mọi người còn ít được biết đến về việc làm thế nào George W. Bush dành phần thắng trong hai kỳ bầu cử liên tiếp. Bởi vì chúng là những nguyên tắc phổ biến và hiện đại, bạn hoàn toàn có thể áp dụng chúng vào công việc kinh doanh của mình.

1. Niềm tin mạnh mẽ

Bush luôn có một ý thức mạnh mẽ về mục tiêu “xây dựng một thế giới an toàn hơn” và tạo ra sự khác biệt. Ông luôn kiên định với niềm tin của mình và sứ mệnh hoàn thành nó.

Một trong những dòng đáng nhớ nhất trong bài phát biểu khi trúng cử tổng thống của Bush đã biểu lộ niềm tin nội tâm và nhận thức sứ mệnh: “Một thành ngữ cổ đã nói: Đừng cầu nguyện cho những nhiệm vụ tương xứng với sức mạnh của bạn, hãy cầu nguyện vì những sức mạnh tương xứng với nhiệm vụ của bạn”.

Niềm đam mê và mục tiêu kinh doanh của bạn là gì? Hãy bộc lộ nó trong các bài diễn thuyết và mọi giao tiếp với khách hàng? 

2. Kiên định trong quãng thời gian "sóng gió"

Trong quãng thời gian "sóng gió" của sự sợ hãi và bất an, những nhà chính trị kiên định luôn có cơ hội lớn hơn để được tái đắc cử. 

Bush luôn củng cố thông điệp này trong tất cả các bài phát biểu của mình. Ví dụ: “Để đưa đất nước mạnh mẽ hơn và tôi đẹp hơn, tôi sẽ cần tới sự giúp đỡ của các bạn và tôi sẽ làm việc hết mình để có được nó. Tôi sẽ làm tất cả có thể để xứng đáng với lòng tin của các bạn”. 

Niềm tin và sự chắc chắn là thông điệp then chốt trong chiến dịch tranh cử của Bush, qua đó chiếm được tình cảm của những người dân còn đang lo lắng về tương lai. 

Chủ đề trung tâm của bạn là gì trong các bài diễn thuyết kinh doanh và giao tiếp với khách hàng? Hãy bộc lộ một niềm tin về sự chắc chắn và ổn định trong tương lai? 

3. Ngôn ngữ hình ảnh

Ngôn ngữ hình ảnh cũng không kém phần quan trọng với ngôn ngữ câu chữ trong bài diễn thuyết, đặc biệt cho những người đón nhận thông tin qua hình ảnh thị giác nhiều hơn là kênh thông tin thính giác. 

Bush và các cố vấn của ông luôn có được những phương cách thông minh để tối ưu hoá hình ảnh thị giác trong các cuộc vận động tranh cử trên đường phố hay trên truyền hình. 

Các bức hình về gia đình của ông, bao gồm những tấm hình trong đêm bầu cử tuyệt vời khi George W. Bush thư giãn tại nhà trắng với ba thế hệ gia đình Bush, bao gồm cón gái, bố và mẹ luôn được sử dụng nhằm mục đích quảng bá. Trên nét mặt của người mẹ Barbara Bush thể hiện niềm tự hào với người con trai khi bà nhìn thẳng vào George W Bush.

Ông cũng sử dụng những minh chứng hữu hình về quyền lực của mình chẳng hạn như bước xuống từ máy bay trực thăng của tổng thống,... để củng cố thông điệp niềm tin và an ninh quốc gia. Hay lá cờ nước Mỹ ông đeo trên tay áo đã giúp đỡ củng cố hình ảnh lòng yêu nước. 

Rất thú vị, Bush luôn đeo cà vạt xanh trong hai lần phát biểu trúng cử tổng thống. Điều này khá tế nhị và gửi đi thông điệp “Tôi đã ở một giai đoạn khác biệt, tôi đã giành phần thắng và đến lúc để hành động”.

Hình thức bên ngoài cùng những hình ảnh bạn bộc lộc trong diễn thuyết và giao tiếp với khách hàng truyền tải thông điệp bất thành văn nào tới các khách hàng? Trong kinh doanh, hãy xem hình ảnh như một yếu tố giúp khách hàng nhìn nhận ở bạn một cấp độ tinh tế và sâu sắc hơn? 

4. Nhãn hiệu cá nhân “The Bush”

Nhãn hiệu cá nhân “The Bush” thật là thú vị. Đương nhiên nó được xây dựng trên cơ sở các câu truyện và mọi người đều biết tới câu chuyện về sự nghiện rượu, làm việc cật lực của nhà đầu tư dầu mỏ liều lĩnh vùng Texas - người mà ở độ tuổi 40 đã từ bỏ rượu, tìm đến với chúa và gắn kết bản thân với hoạt động quần chúng.

Trong nhiều bài phát biểu của mình, Bush luôn tái củng cố câu truyện cá nhân này và mối quan hệ đặc biệt với mọi người ở Texas  - nơi mà sự nghiệp chính trị của ông bắt đầu.

“Trên những cánh động rộng lớn ở Texas, lần đầu tiên tôi nhận ra tính cách của đất nước chúng ta: cứng cáp và thật thà, cùng những hy vọng tràn đầy. Tôi sẽ luôn biết ơn những con người trên đất nước này. Và cho dù bất cứ con đường nào phía trước, chúng đều dẫn tôi về nhà”, Bush cho biết.

Bạn có thể sử dụng kỹ thuật này như thế nào trong các diễn thuyết kinh doanh sắp tới của mình? Hãy bộc lộ một hình ảnh nhãn hiệu riêng biệt về công ty, về sản phẩm hay dịch vụ của công ty và quan trọng nhất là về bản thân bạn. Có thể mọi người sẽ nhìn nhận tốt đẹp hơn về bạn.

5. Tính kỷ luật nghiêm ngặt

Bush tiến hành một chiến dịch tranh cử với yếu tố kỷ luật hết sức chặt chẽ. Các bài phát biểu của ông không bao giờ dao động hay lan man đối với những thông điệp then chốt.

Thậm chí cả trong niềm hân hoan chiến thắng, ông cũng hết sức trọng tâm:

“Quân đội của chúng ta đã mang công lý tới kẻ thù và danh dự cho nước Mỹ.

"Quốc gia chúng ta tự bảo vệ mình và phục vụ cho tự do toàn nhân loại”.

Hãy đưa yếu tố kỷ luật vào các giao tiếp kinh doanh của bạn. Có thể niềm tin thành công vào bạn từ phía các khách hàng sẽ lớn hơn khi họ thấy ở bạn những nguyên tắc xuyên suốt.

6. Những giá trị gia đình

Chiến dịch tranh cử của Bush được dựa nhiều trên các giá trị gia đình - một khuôn mẫu khá phổ biến trong các cuộc bầu cử tại Mỹ và Úc. Trong bài phát biểu trúng cử của mình, ông đã nhấn mạnh rõ ràng các giá trị này: “Có rất nhiều người để cảm ơn và trước hết là gia đình tôiLaura là tình yêu của của cuộc đời tôi.Tôi rất mừng vì các bạn cũng yêu quý cô ấy. Tôi muốn cảm ơn các con gái của tôi khi chúng ở bên cạnh bố tới những giây phút cuối của cuộc tranh cử. Tôi đánh giá rất cao những nỗ lực của các anh chị em tôi. Tôi đặc biệt muốn gửi lời cảm ơn tới cha mẹ vì sự ủng hộ tình cảm của ông bà”.

Một khi thể hiện được tình cảm gia đình như vậy trong các giao tiếp kinh doanh, mọi người sẽ rất coi trọng bạn. Họ hoàn toàn tin tưởng và quý mến một con người giàu tình cảm như bạn.

7. Tập hợp những giá trị chia sẻ

Bush luôn thể hiện sự quan tâm tới những khó khăn chung của nền kinh tế, tới những vùng đất xa xôi ít được sự quan tâm của mọi người. Không chỉ vậy, ông đặt sự chú ý đăc biệt tới các giá trị văn hoá truyền thống. Đó là một trong những trọng tâm của cuộc tranh cử tổng thống – các giá trị chia sẻ với người dân toàn nước Mỹ. 

Rõ ràng, để có được sự chú ý từ phía các khách hàng, cácđối tác kinh doanh, bạn cần quan tâm tới những giá trị chung mà họ quan tâm. Hãy chia sẻ những giá trị này với mọi người và bạn sẽ có được tình cảm của họ.

8. Quan hệ tốt với giới truyền thông

Tại nước Mỹ, tin tức không đơn thuần là tin tức, nó liên quan nhiều tới yếu tố cảm xúc và hướng tới yếu tố giải trí hơn là sự thật. 

Bush biết rõ điều này và ông đã tận dụng rõ rệt lợi thế trong những bài phát biểu và tiếp xúc với giới truyền thông. Các màn trình diễn tuyệt vời của Bush với giới truyền thông trong suốt thời gian tranh cử là yếu tố quyết định thành công.

Một lần nữa, hãng truyền thông BBC đã đưa ra một minh chứng tuyệt vời về kỹ năng giao tiếp với giới truyền thông của Bush: “Có một khoảnh khắc đặc biệt trong bài phát biểu truyền thông của Bush... khi ông được hỏi về những hoạt động kinh doanh lớn mà ông và đảng cộng hoà có được. Bush hoàn toàn phớt lờ câu hỏi này và ngay lập tức thay vào đó là nói chuyện về các doanh nghiệp nhỏ góp phần quan trọng như thế nào về sự phát triển của nền kinh tế nói chung”.

Rõ ràng, mối quan hệ với giới truyền thông là rất quan trọng để lôi cuốn khách hàng đứng về phía bạn. Hãy xây dựng những mối quan hệ kinh doanh tốt đẹp bằng những hành động truyền thông hợp lý. 

9. Khả năng đọc hiểu, phản ánh và liên kết với những vấn đề cần quan tâm

Các nhà phân tích tin rằng cuộc bầu cử tổng thống Mỹ năm 2004 sẽ là cuộc trưng cầu dân ý về của chiến tranh Irắc.

Cuộc chiến này có thích hợp không? Vấn đề lớn đối với các cử tri đó là về lòng yêu nước, và đặc biệt ai là người mà người dân Mỹ tin tưởng về vấn đề:  i) Nền móng đạo đức, ii) Khả năng chèo lái nền kinh tế, iii) Chống khủng bố, và cuối cùng iv) Cuộc chiến tranh tại Irắc.

Trong các bài phát biểu vận động tranh cử của mình, Bush đã liên kết hiệu quả tới vấn đề này và nhờ vậy ông đã thắng lớn. Một lần nữa, khi tái đắc cử, Bush nhắc lại: “Nước Mỹ đã phát ngôn, và tôi thấy mình thật nhỏ bé trước lòng tin và sự lạc quan của người dân toàn nước Mỹ. Niềm tin đó đưa tới nhiệm vụ phải phục vụ tất cả người dân Mỹ. Và tôi sẽ làm tốt nhất những gì có thể để hoàn thành nhiệm vụ này mỗi ngày trên cương vị tổng thống của các bạn”.

Làm thế nào để có thể liên kết tới những vấn đề và mối quan tâm của các khách hàng? Bạn hãy tìm hiểu kỹ lưỡng về họ và rồi thể hiện nó một cách rõ ràng trong các giao tiếp của mình.

10. Lời kêu gọi hành động vĩ đại

Chắc chắn rằng chủ đích của mỗi bài diễn thuyết nên là tạo ra sự khác biệt và khích lệ mọi người hành động. 

Đối với Bush, đấy chính là để mọi người tin tưởng và bỏ phiếu cho ông. 

Trong bài phát biểu tái đắc cử gần đây nhất, Bush đã nhấn mạnh vào vấn đề lòng tin với lời kêu gọi hành động rõ ràng và hết sức mạnh mẽ: “Chiến dịch tranh cử đã kết thúc, và cả nước Mỹ đang tiến về phía trước với niềm tin và sự lạc quan lớn. Tôi nhìn thấy những ngày tháng tuyệt vời ở phía trước cho đất nước chúng ta và tôi vô cùng háo hức làm việc vì tương lai này”. 

Lời kêu gọi hành động của bạn trong các giao tiếp kinh doanh là gì? Có được những lời kêu gọi hành động thích hợp, các khách hàng sẽ máu chóng giao dịch mua sắm với bạn cả trong hiện tại và tương lai.

Hy vọng rằng, với những bí quyết diễn thuyết và giao tiếp giúp tổng thống Bush giành phần thắng trong hai lần bầu cử liên tiếp sẽ hữu ích đối với công việc kinh doanh và giao tiếp khách hàng của bạn. Bạn hãy mạnh dạn đưa những gì còn thiếu trong số 10 bí quyết trên vào các bài diễn thuyết của mình. Chúc bạn thành công!

Read more »

Tuyệt chiêu "bắt" khách hàng từ tay đối thủ

Phước Viên tổng hợp

“Bắt” khách hàng của đối thủ để cạnh tranh lại chính họ? Đương nhiên rồi, có vấn đề gì đâu, nhiều doanh nghiệp vẫn mơ ước như vậy đấy thôi. Guy Kawasaki, tác giả cuốn sách “Làm thế nào để đối thủ của bạn điên đầu?” đã đưa ra một ví dụ về động thái "ảo" của một công ty kinh doanh bánh pizza tại bang Colorado (Mỹ). Khi quyết định chiếm lĩnh thị trường mới tại các bang khác, công ty này đã thông báo rằng những khách hàng nào cắt hai mẩu quảng cáo của các công ty kinh doanh pizza khác từ cuốn niên giám điện thoại, sẽ được tặng một suất pizza miễn phí. Chỉ trong vòng mấy ngày, phần lớn các cuốn niên giám điện thoại đã mất đi vô số trang quảng cáo. Còn những người hâm mộ món pizza miễn phí thì có dịp làm quen với “kẻ lạ mặt” đến từ  Colorado. Như vậy, một mũi tên mà trúng hai đích, công ty này không chỉ “triệt tiêu” được quảng cáo của đối thủ mà còn tìm được lượng khách hàng tiềm năng.

 Còn có một chiêu “nẫng” khách hàng mà nhiều doanh nghiệp vẫn thường áp dụng:  chuyển đến văn phòng cũ của đối thủ. Một phòng khám răng nọ đã quyết định thuê lại văn phòng cũ của đối thủ mạnh hơn vừa chuyển đi nơi khác. Đương nhiên là số điện thoại cũ của công ty đối thủ này vẫn còn lưu giữ trên các trang vàng hoặc trung tâm dịch vụ tra cứu điện thoại. “Lính mới” chẳng cần thiết phải thay đổi biển quảng cáo dịch vụ trước tòa nhà. Và thế là, nhiều khách hàng của “chủ cũ” khi đến chữa răng vẫn không để ý thấy sự khác biệt giữa chủ cũ và chủ mới.

“Không có khách hàng trung thành tuyệt đối, cũng như chẳng có động cơ nào vĩnh cửu, chẳng có tình yêu nào là mãi mãi – một chuyên gia tư vấn đã nói như thế - Và bởi vậy, bất cứ khách hàng nào của đối thủ cũng có thể trở thành khách hàng tiềm năng của tôi”

Có ba cách “bắt” khách hàng của đối thủ. Cách thứ nhất - cách xấc xược nhất:  thu lượm chiến lợi phẩm ngay trên trận địa đối thủ. Cách thứ hai – tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và ve vãn, kéo họ vào cuộc “ngoại tình”. Phương pháp cuối cùng – thô thiển nhất: “bắt” nhân viên của đối thủ để từ đó “câu” luôn khách hàng mà người nhân viên này kéo về.

“Bắt" khách hàng của đối thủ ngay tại trận

Nói chung ai cũng biết rằng khách hàng là tài sản quý giá của bất cứ công ty nào mà không phụ thuộc vào việc công ty sẽ bán cho anh ta máy bay hay thức ăn cho chó. Nhưng không phải lúc nào nguồn khách hàng này cũng dồi dào. Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp phải luôn tìm cách chinh phục khách hàng mới, đặc biệt là nguồn khách hàng từ tay đối thủ. Họ tung ra những chiêu hấp dẫn nhất: giá rẻ, dịch vụ tốt, địa điểm thuận tiện, quà tặng…Điều này được nhiều doanh nghiệp áp dụng để htu hút khách hàng mới, tuy nhiên, nó cũng có thể gây ảnh hưởng không tốt đến thanh danh và uy tín của công ty.

Ví dụ, một ngày đẹp trời, tại các chi nhánh của ngân hàng nọ bỗng xuất hiện nhiều “kẻ lạ mặt” tay cầm tờ rơi, miệng tươi cười rổn ràng chào hỏi khách hàng. Té ra đây là nhhững “chiến binh” của ngân hàng khác đang muốn “bắt tù binh” ngay trên trận địa của “quân thù”.

Các chuyên gia cho rằng, trò này tương đối  phổ biến và thường được các nhà kinh doanh bán lẻ áp dụng. Ví dụ, cạnh khu siêu thị nọ, khách hàng có thể nhìn thấy cả một bảng quảng cáo to đùng của đối thủ siêu thị này. Chủ nhân của bảng quảng cáo đang muốn “đánh” vào tiềm thức của khách hàng đối thủ bằng những hình ảnh ấn tượng với mục tiêu làm sao để lôi kéo khách hàng đến với siêu thị của mình, càng nhiều càng tốt.

Ở Mỹ. Xung quanh các casino luôn đầy rẫy các bảng quảng cáo nhấp nháy nhiều màu sắc của các casino khác. Đơn giản là bởi khi thua cuộc và thất thểu bước ra khỏi của sòng bạc “đen đủi” này, các con bạc có thể nhìn thấy tên tuổi của sòng bạc khác ngay trước mắt. “Thử chơi bên kia xem, biết đâu vận mình ở đó lại đỏ cũng nên”. Vậy là mục tiêu đã hoàn thành, mong muốn của kẻ đi “chinh phục” đã trở thành hiện thực.

Mẹo “bắt” khách hàng của đối thủ

Phân tích đối thủ

- Vì sao khách hàng lại hợp tác với đối thủ chứ không phải với bạn. Đối thủ có lợi thế gì (giá rẻ hơn, dịch vụ tốt hơn, chế độ quà tặng phong phú hơn…)? Thử tổ chức các buổi trò chuyện với khách hàng của đối thủ (hoặc tổ chức các nhóm thử nghiệm) để thu thập thông tin.

- Đánh giá phản ứng có thể xảy ra của đối thủ đối với chiến dịch “bắt khách hàng” của bạn. Nếu đối thủ có nguồn lực quá mạnh thì đừng nên hao tiền tốn của vào việc này. Tuy nhiên, nếu như những động thái của bạn khiến đối thủ nổi đóa thì sẽ xảy ra nguy cơ gây tổn hại cho uy tín và dnah dự của công ty bạn, hơn thế nữa, nạn còn có nguy cơ đánh mất khách hàng ruột của mình.

Phân tích thị trường

- Đánh giá sự cộng hưởng có thể tạo ra đối với các khách hàng đối thủ khi diễn ra “chiến dịch”. Sơ suất có thể là điều gây tổn hại đến uy tín và thanh dnah của công ty.

- Đánh giá phản ứng của những “tay chơi” khác đối với “chiến dịch” của bạn. Đừng chủ quan, có thể bạn đang bị họ phong tỏa ngay trong “chiến dịch” của mình đấy.

Phân tích nguồn lực của mình

- Việc hợp tác với các khách hàng “bắt” được từ đối thủ của bạn đòi hỏi nhiều nỗ lực hao tổn chứ không phải là trò phất phơ. Bởi vậy phải phân tích kỹ lưỡng nguồn lực của mình, cách tổ chức, tiếp cận, “hạ gục” họ như thế nào cho hợp lý, cách giữ chân họ như thế nào…

Ve vãn và rủ rê khách hàng vào cuộc “ngoại tình”

Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đối thủ là một chiêu khá phổ biến: qua điện thoại, qua bưu điện hoặc qua buổi gặp gỡ nào đó. Một công ty bảo hiểm nọ đã mất khách hàng khi đối thủ của họ ra chiêu tấn công. Đó là khi đối thủ này biết được thời hạn hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm hiện hành giữa khách hàng với công ty bảo hiểm nọ sắp hết hạn, và thế là một chiến dịch “tấn công” được chuẩn bị lỹ lưỡng. Những món quà nho nhỏ nhân ngày lễ, những bữa ăn trưa có chủ ý theo kiểu “mưa dầm thấm đá” đã có tác dụng. 

Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông, các doanh nghiệp cũng bày lắm mưu nhiều kế. Viettel với chiến dịch khuyến mãi rầm rộ đã kiếm được vô số khách hàng vốn có ý định “chung thân” với Vinaphone hay Mobiphone. Đã có thời, Viettel xuất hiện liên tục trên mặt báo với số lượng khách hàng tăng đến chóng mặt. Tuy nhiên, song song với nguồn tăng trưởng doanh thu và khách hàng là những lời than vãn của thượng đế: sóng yếu, dịch vụ chưa tương xứng…

Cũng có trường hợp khá thú vị khi một hãng quảng cáo Thụy Sĩ đã “săn” thành công khách hàng lớn – đại gia McDonald’s – bằng sự sáng tạo của mình. Các chuyên gia quảng cáo của hãng đã có được số điện thoại và số fax của một vị lãnh đạo McDonald’s. Họ quyết định dựng một tấm bảng quảng cáo ngày trên lộ trình từ nhà đến công ty của “đối tượng” với nội dung “ Vì sao bạn lại cần hợp tác với chúng tôi?” Đến cơ quan, vị top manager này nhìn thấy câu trả lời cho câu hỏi nọ ngay trên máy fax của mình, mà mỗi một câu trả lời lại kèm theo những lý lẽ hết sức thuyết phục. McDonald;s đã trở thành khách hàng của hãng quảng cáo nọ bằng cách như vậy.

"Bắt" khách hàng thông qua việc “săn” nhân viên công ty đối thủ

Đây là vấn đề bị lên án mạnh mẽ nhất song lại được nhiều doanh nghiệp áp dụng nhất và nó làm ta nhớ đến câu chuyện “gián điệp” trong lĩnh vực sản xuất. Một ngày kia, trong đội ngũ nhân viên của công ty nọ có một nàng “gián điệp” xinh đẹp của đối thủ được cài vào. Sau hai tháng, cô gái đã nắm hết thông tin về các nhân viên kinh doanh của hãng: lương bổng thế nào, ai chịu trách nhiệm về mảng khách hàng nào, và điều cơ bản là – ai trong số họ là kẻ bất mãn và đang muốn chuyển đổi công việc.

Cô gái không khó khăn lắm để tìm ra “đối tượng săn lùng” chính của mình: anh chàng nhân viên 32 tuổi với thâm niên 8 năm làm việc và một cơ sở dữ liệu khách hàng “hoành tráng” chính là kẻ đang muốn giũ áo ra đi. Thế là màn tấn công dội bom được cô gái tung ra: những cuộc hẹn hò trò chuyện, sự thông cảm vì nhân viên tài năng như anh ta không nhận được sự đối đãi tử tế của công ty, những bữa ăn trưa nhẹ nhàng rủ rỉ. “À, em biết, bên công ty X đang cần một người đúng như anh. Lương cao, đảm bảo cực kỳ hấp dẫn cho anh, chế độ thưởng cũng hấp dẫn không kém, ngoài ra còn có nhiều cái hay lắm đấy mà chỗ người quen, em mới nói cho anh biết. Anh cứ thử gặp họ nhé. Ông sếp bên đó là bạn của anh trai em. Em sắp lịch cho anh nhớ, cũng giống như bữa ăn trưa của anh em mình thôi, nhẹ nhàng thôi, anh cứ thử gặp họ rồi khắc biết”. Thế là xong. Tuần sau, anh chàng nọ đã có mặt ở công ty mới với chức vụ và mức lương hấp dẫn hơn. Chỉ có một điều có thể anh ta không biết: cái giá của anh ta có thể còn cao hơn nhiều nếu như tính đến chuyện 70% doanh thu của công ty cũ đến từ phần lớn các khách hàng mà anh ta quản lý. Công ty mới không những có thêm một nhân viên kinh gnhiệm mà còn “nẫng tay trên” một nguồn khách hàng mà họ nằm mơ cũng chưa chắc đã kiếm ra bằng cách nhanh nhất.

Tháng 10 năm ngoái, Citibank đã đâm đơn kiện các cựu nhân viên của mình tại chi nhánh Singapore. Các nhân viên này chịu trách nhiệm chăm sóc các khách hàng VIP giàu có (private banking), và khi chuyển sang đầu quân cho UBS, họ đã mang theo các thượng đế giàu có của mình. Không hiểu là UBS có phải là kẻ đầu têu trò này hay không nhưng Citibank vẫn quyết định đâm đơn ra tòa để kiện 3 cựu nhân viên của mình. Họ khẳng định rằng, với việc ra đi của ba nhân viên này, họ đã mất 20 khách hàng VIP với mức thiệt hại tính ra tiền là 50 triệu đô la Singapore (32 triệu đô la Mỹ). Theo ý kiến các chuyên gia thì việc Citibank kiện nhân viên ra tòa cũng nhằm mục đích hạn chế những nguy cơ có thể xảy ra khi nhân viên chạy sang làm việc cho đối thủ đồng thời răn đe các nhân viên có “âm mưu” hợp tác với đối thủ (nên nhớ là mức thưởng mà UBS đề nghị cho những kẻ “đào ngũ” từ Citibank cao hơn 60% so với mức của Citibank đài thọ).

Tất cả những điều này chúng tỏ rằng việc các doanh nghiệp áp dụng chế độ giảm giá, săn lùng khách hàng, thực hiện cuộc chiến quảng cáo hay cuộc chiến tranh giành nguồn nhân lực sẽ có thể tỏ ra hiệu lực, tuy nhiên, những cách thức đó có thể thất bại nếu như đối thủ có thương hiệu mạnh trên thương trường. vì vậy, bài học thương hiệu vẫn là luôn luôn mới. 

Read more »

Thế nào là lựa chọn khách hàng một cách khôn ngoan?

Trịnh Quang Dũng

Nền kinh tế luôn phát triển một cách bất thường. Trong hoàn cảnh đó, đâu là một chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp? Câu trả lời chính là một chiến lược biết nhắm vào mục tiêu mà bạn luôn muốn hướng đến-những vị khách hàng có giá trị lợi nhuận cao. Tập trung tất cả những tiềm năng và nội lực của bạn vào những vị khách hàng mà bạn biết chắc rằng họ là cơ hội lớn nhất để tạo nên những nguồn lợi nhuận nhanh chóng, hiệu quả và bền vững, vậy bạn đã chú tâm đến điều này trong chiến lược của mình?

Các nhà quản lí từ bấy lâu nay vẫn hằng tin rằng nguồn doanh thu nào có được từ khách hàng cũng là một nguồn doanh thu tốt. Tuy nhiên, họ đã không nhận ra được một thực tế trớ trêu là họ đang làm việc, buôn bán và phục vụ một số đối tượng khách hàng không hề có đóng góp hữu ích về mặt lợi nhuận cho công việc kinh doanh của họ, hoặc giá trị lợi nhuận thu được từ những đối tượng này đang ngày càng giảm sút một cách nhanh chóng. Một số doanh nghiệp đã phải đối mặt với một nghịch lí: doanh thu tăng nhưng lợi nhuận không hề tăng lên một chút nào! Đâu là câu trả lời chính xác cho hiện tượng tưởng như thật khó tin và bất hợp lí này? Lí do nằm ở chỗ, những doanh nghiệp ấy đang “nhắm” trúng phải những khách hàng và những sản phẩm không hề sinh lãi một chút nào cho họ. Điều đó có nghĩa là lăng kính trong chiến lược kinh doanh của những doanh nghiệp này đã…nhắm sai mục tiêu khách hàng.

Vậy đâu là một chiến lược xác định và lựa chọn khách hàng một cách khôn ngoan?

-         Bước quan trọng đầu tiên cho mỗi doanh nghiệp là phải xây dựng chiến lược nhắm đúng vào những đối tượng khách hàng thật chuẩn ngay từ thời gian đầu. Điều đó có nghĩa là họ phải nhận định được đâu là những khách hàng có thể mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận có ý nghĩa với hoạt động của công ty mình. Nếu bạn chỉ đơn thuần chú ý đến những đơn đặt hàng thôi thì vẫn chưa đủ, bạn còn phải cân nhắc đến mặt lợi nhuận của hợp đồng và đơn đặt hàng từ phía các khách hàng của mình. Đồng thời, các doanh nghiệp cũng phải có những dự đoán chính xác về giá trị lợi nhuận thu được từ khách hàng của mình. Các nhà quản lí nên xác định được điểm chuẩn trong tình trạng lợi nhuận của công ty mình, để qua đó biết cách thúc đẩy nguồn lợi nhuận thu được từ khách hàng.

-         Kế đến, bạn cần xác định thế mạnh của công ty bạn là ở đâu? Thật sai lầm khi bạn là nhà quản lí mà không thể biết chính xác đâu là những “con gà đẻ trứng vàng” của công ty mình. Tình trạng lợi nhuận nhiều khi lại phụ thuộc vào việc mỗi doanh nghiệp đã biết tạo nên sự tương xứng giữa thế mạnh của họ với những gì mà khách hàng mong muốn hay chưa? Công ty của bạn sở hữu những ưu thế nào, và đâu là điểm khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ của bạn so với những mặt hàng cùng xuất hiện trên thị trường? Nếu bạn trả lời được những câu hỏi này, bạn sẽ hiểu được bản chất mối quan hệ với khách hàng, và lí do tại sao họ lại thực tâm muốn làm ăn với phía công ty bạn. Bởi vậy, không nên tự nhìn nhận vấn đề theo cách chủ quan của bạn mà hãy tìm gặp, hỏi han khách hàng, họ đánh giá cao những ưu điểm nào ở công ty bạn và lí do tại sao lại như vậy.

-         Bạn đã xác định được giá trị lợi nhuận trong những khách hàng của bạn? Để thúc đẩy lợi nhuận, bạn sẽ phải cần đến một bộ máy tổ chức đảm đương công việc tài chính đủ mạnh nhằm xác định được giá trị lợi nhuận trong số khách hàng của bạn. Hãy bắt đầu với tình trạng lợi nhuận chung, tuy nhiên bạn cần nhìn nhận kĩ càng hơn những dữ liệu này. Thông thường, các khách hàng của bạn đã làm tiêu hao của bạn một số chi phí “vô hình”. Chẳng hạn như một số vị “Thượng đế” khó tính đã yêu cầu bạn thực hiện công tác đóng gói và vận chuyển vượt mức so với lúc đặt hàng, lại còn thường xuyên thanh toán chậm, không những thế, họ còn yêu cầu bảo trì và hỗ trợ kĩ thuật qua mức cho phép, ngoài ra còn khá nhiều những khoản chi phí tốn kém hơn nữa có thể ảnh hưởng đến tình trạng lợi nhuận của công ty bạn. 

-         Bạn hãy để ý đến những mối quan hệ có giá trị sinh lãi nhiều hơn! Yếu tố nào khiến những đối tượng khách hàng này mang lại lợi nhuận cao cho công ty bạn? Đâu là mặt hàng và dịch vụ ưu thế thu hút được những vị khách “sộp” này? Ngoài ra còn một vài những yếu tố khác nữa bạn cần tìm hiểu thêm trong quá trình làm ăn với những vị khách hàng đáng quý này, chẳng hạn như nhận định và đánh giá của họ, những yêu cầu và nhược điểm cần được khắc phục ở cả hai bên…Cuối cùng, bạn hãy thử so sánh hai đối tượng khách hàng: một bên có giá trị lợi nhuận thấp và một bên có giá trị lợi nhuận cao. Có đối chiếu như vậy thì bạn mới có thể tìm kiếm thêm những đối tượng khách hàng có đặc điểm sinh lãi giống như khách hàng hiện tại của bạn, hoặc biết cách tránh xa những vị khách không có chút lợi ích chút nào trong công việc kinh doanh của bạn.

-         Có lúc công ty bạn buộc phải chấm dứt mối quan hệ với một số những đối tác khách hàng lâu dài mà bạn nhận ra rằng chi phí dành cho họ quá cao, trong khi giá trị lợi nhuận từ những đối tượng này đang giảm sút nghiêm trọng. Thay vào đó, những khoản chi phí ấy sẽ dành tập trung cho những sản phẩm mới, những sản phẩm ưu thế và nhắm vào các mục tiêu khách hàng triển vọng hơn. Đây là chiến thuật mà công ty hoá chất nổi tiếng Climate tại North Carolina (Mĩ) đã áp dụng khi họ nhận ra tình trạng lợi nhuận của mình đang tụt dốc nghiêm trọng. Những người quản lí tại công ty này đã ngay lập tức nhận ra cần phải thay đổi chiến lược hành động của họ. Climate đã chấm dứt quan hệ làm ăn với những khách hàng mà họ tốn kém quá nhiều chi phí kĩ thuật, thay vào đó họ sẽ đầu tư khoản chi phí tiết kiệm được sau khi cắt giảm, nhằm đầu tư cho việc phát triển sản phẩm mới, nâng cao công tác thí nghiệm. Chính việc nâng cao công tác chất lượng sản phẩm đã khiến cho lượng yêu cầu bảo trì kĩ thuật cũng dần dần tụt giảm theo, tiết kiệm cho họ một khoản hao phí đáng kể. 

Chiến lược quản lí khách hàng đòi hỏi nhà quản lí phải biết “lắng nghe”. Bởi hơn bao giờ hết việc phục vụ và đáp ứng cùng một lúc nhiều nhu cầu của khách hàng sẽ giúp các công ty “lắng nghe” được những âm thanh của thị trường. Họ sẽ biết được đâu là điều mà khách hàng cần, và do đó hình thành nên chiến lược phục vụ đúng mục tiêu, kể cả việc phát triển những sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Có thể nói, trong bất kì mọi môi trường kinh doanh nào, chiến lược nhắm đúng vào đối tượng khách hàng luôn luôn quan trọng. Nhất là trong tình trạng khó khăn, lợi nhuận giảm sút, thì việc lựa chọn khách hàng một cách khôn ngoan lại càng có ý nghĩa với công việc kinh doanh của bạn. Tập trung mọi nỗ lực của công ty bạn, nhắm vào những đối tượng khách hàng có giá trị sinh lãi cao sẽ đồng nghĩa với việc đảm bảo lợi nhuận ổn định cho công ty bạn.

Dịch từ The Leader-values

Read more »

Thúc đẩy các khách hàng tiềm năng “lạnh”, “ấm” và “nóng”

Minh Trang

Đã bao giờ bạn đến ăn ở một nhà hàng Trung Quốc với gia đình hoặc một nhóm đông người và gọi món từ một thực đơn kiểu gia đình chưa? Đó là nơi mà bạn có thể chọn hai món trong cột A, hai trong cột B và hai trong cột C. Khi lớn lên, tối chủ nhật hàng tuần đối với tôi là một bữa ăn tối gia đình tại nhà hàng Trung Quốc địa phương. Chúng tôi luôn ra về khi đã no bụng và hoàn toàn thoả mãn. Còn bây giờ là một phương án để gây dựng một chương trình bán hàng và tiếp thị quanh năm cho doanh nghiệp mới của bạn tuân theo nguyên tắc thoả mãn khách hàng tương tự như vậy - bạn chọn hai chiêu thức từ của cột A, hai từ cột B và cuối cùng là hai từ cột C trong danh sách sau đây.

Các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp mới sẽ thuộc một trong ba loại sau: “lạnh”, “ấm”, “nóng”. Các khách hàng tiềm năng “lạnh” nhất là những người bạn cho rằng họ có đủ điều kiện mua hàng của bạn, nhưng họ chỉ biết một chút hoặc không biết gì về bạn. Khách hàng “ấm” là những người đã từng tiếp xúc với công ty của bạn và thông điệp bán hàng của công ty, chẳng hạn như thông qua quảng cáo hoặc các hoạt động quan hệ công chúng của công ty. Khách hàng tiềm năng “nóng” nhất là những khách hàng gần đến điểm kết nhất. Họ đã trải qua các trạng thái theo chu kỳ bán hàng của bạn từ “lạnh”, “ấm” đến “nóng” hoặc được giới thiệu đến với bạn.

Để thiết lập được một chương trình tiếp thị và bán hàng có độ phủ lớn, cần phải sử dụng các chiêu thức tiếp cận được với cả ba loại khách hàng tiềm năng này một lúc, và khiến khách hàng từng bước đi theo đúng chu kỳ bán hàng của mình. Một số chủ doanh nghiệp gia đình hay doanh nghiệp nhỏ đã sai lầm khi chỉ sử dụng một hoặc hai chiêu thức, do đó chương trình của họ hoạt động thất thường và các khách hàng tiềm năng thường lọt ra ngoài qua các khe hở của chương trình. Một số doanh nghiệp khác lại mắc sai lầm trong việc chỉ dựa vào chiêu thức tiếp thị, hoặc chỉ dựa vào bán hàng, trong khi cần phải kết hợp cả hai. Chẳng hạn như nếu bạn chỉ dựa vào phương pháp viết thư trực tiếp cho khách hàng nhưng không bao giờ nói chuyện với họ thì bạn đang mất đi cơ hội xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng của mình.

Sau đây chúng tôi sẽ phân tích các chiêu thức tiếp thị và bán hàng mà bạn có thể sử dụng để tiếp cận các khách hàng tiềm năng thuộc ba nhóm nói trên. Hãy chọn cho mỗi loại khách hàng một chiêu thức bán hàng và tiếp thị riêng. Chìa khoá thành công là gắn các chiêu thức một cách liên tục. Chẳng hạn như bạn sẽ tiếp xúc với các khách hàng tiềm năng bằng chiêu thức tiếp thị trong cột A và cùng lúc đó, khép các giai đoạn lại bằng cách dùng chiêu thức bán hàng trong cột C.

Cột A: Các khách hàng tiềm năng “lạnh”

Chiêu thức bán hàng– Có ba chiêu thức bán hàng chủ yếu đối với các khách hàng “lạnh” là thông qua gọi điện thoại, mạng lưới quảng cáo và thư bán hàng gửi từng cá nhân.

Chiêu thức tiếp thị- Bạn có thể giới thiệu công ty mới của bạn với đối tượng đích của bạn thông qua các quảng cáo in ấn hoặc truyền thông, chiến dịch giao tiếp cộng đồng hay gửi thư tiếp thị trực tiếp.

Cột B: Các khách hàng “ấm”

Chiêu thức bán hàng – Khi bạn đã hâm “nóng” khách hàng với các chiêu thức cột A, bạn có thể sử dụng các buổi hội thảo, trình bày, đề xuất kế hoạch, sau cùng là gọi điện (được gọi là các cuộc gọi để hâm “nóng”) và gửi thư trong giai đoạn này của chu kỳ bán hàng.

Chiêu thức tiếp thị- Tiếp tục dùng chiêu thức tiếp thị mà bạn đã lựa chọn trong cột A. Bằng cách này, các đối tượng đích của bạn sẽ nhận được thông điệp của bạn với tần suất đủ để bị thâm nhập hiệu quả. Chẳng hạn như nếu bạn thành công trong việc phương pháp gửi thư trực tiếp cho các khách hàng “lạnh”, hãy biến chiêu thức tiếp thị trực tiếp này thành một phần trong chương trình kinh doanh của bạn. Ngoài ra, bạn có thể dùng thêm hai công cụ dùng riêng cho khách hàng “ấm” sau: Gửi fax và các thông điệp thư điện tử. Nếu chiêu thức nào thành công, hãy liên tục dùng nó; còn không thì hãy đổi sang chiêu thức còn lại.

Cột C: Các khách hàng “nóng”

Chiêu thức bán hàng- Đối với nhiều loại hình kinh doanh, việc bán hàng cá nhân tăng thêm sức “nóng” cho hoạt động bán hàng; do đó, các buổi hội thảo, giới thiệu, chào hàng, đề xuất kế hoạch và liên lạc điện thoại là các chiêu thức bán hàng dành cho các khách hàng “nóng” nhất của bạn.

Chiêu thức tiếp thị- Khi gần đến thời điểm quyết định mua bán, chìa khoá thành công là phải thật nhanh chóng. Hãy sử dụng fax và/hoặc thư điện tử để chuyển các nội dung tiếp thị cần thiết.

Theo bí quyết của các doanh nhân nhiều kinh nghiệm, có khoảng mười lần tiếp xúc với khách hàng tiềm năng nữa trước khi hoạt động mua bán được thực hiện. Bằng cách chọn ít nhất một chiêu thức bán hàng và tiếp thị từ mỗi cột, bạn sẽ đảm bảo được mối liên hệ liên tục với các khách hàng tiềm năng tốt nhất của mình bằng cách đưa họ chuyển trạng thái của họ từ “lạnh”, đến “ấm” và “nóng” theo chu kỳ bán hàng và tiếp thị của bạn.

(Tổng hợp)

Read more »

Biến đối thủ thành…đối tác

   

Trịnh Quang Dũng

Ngày này, nhiều công ty lớn và nhỏ đang có xu hướng áp dụng một “chiến thuật” kinh doanh rất thú vị: liên minh và hợp tác với chính đối thủ cạnh tranh của mình. Thay vì phải đối mặt nhau hàng ngày hàng giờ với thái độ không vui vẻ chút nào trên thương trường khốc liệt, giờ đây, những “liên minh đối thủ” này đang tạo nên những sức mạnh đáng gờm. Tuy nhiên, trước khi bạn quyết định bắc nhịp cầu hợp tác với “cựu” đối thủ, hãy tìm hiểu kinh nghiệm của những người trong cuộc.

Bản ngã và lòng tin: Chẳng dễ dàng để có!.

Phần lớn các CEO đều thừa nhận họ phải đối mặt với rất nhiều khó khăn khi bắt tay hợp tác với đối thủ của mình. Khó khăn lớn nhất đó chính là bản ngã của các CEO. Bạn có thể tưởng tượng hai CEO vốn lãnh đạo công việc theo cách riêng của nhau, giờ đây họ lại nằm trong một ban điều hành công việc hợp tác chung với nhau và buộc phải phụ thuộc vào nhau nhiều hơn. Có những “liên minh đối thủ” đã phải mất một thời gian khá dài để xây dựng được niềm tin trong công việc. Họ siết chặt tay nhau ở bên ngoài, nhưng trong thâm tâm lại luôn lo ngại và dằn vặt những câu hỏi về lòng tin: “Mình nên tiết lộ lượng thông tin thế nào là vừa đủ? Có nên dành lấy khách hàng này về phần công ty mình hay không? Vị trí của công ty trên thị trường sẽ thế nào đây?”...Kinh nghiệm cho thấy, chấp nhận đặt niềm tin vào nhau, mất đi một chút tự lập trong công việc trước đây, nhưng bạn sẽ thu lại những kết quả khả quan hơn nhiều.

Những nhà lãnh đạo tài ba.

Công việc hợp tác đòi hỏi sự đồng lòng giữa những nhà lãnh đạo. Đặc biệt nhất là người có khả năng dung hoà các ý kiến để gợi nên một quyết định thống nhất, và biết bác bỏ những ý kiến còn mang cái “tôi” quá cao mà sa vào lợi ích cục bộ. Các CEO cũng phải vượt qua những thành kiến cũ về nhau, khi còn trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt, để bắt tay hợp tác vì lợi ích chung phía trước. 

Định nghĩa mới của từ “đối thủ”.

Phần lớn các công ty, ngay sau khi loan báo về việc hợp tác với đối thủ cạnh tranh của mình rộng rãi đến các khách hàng, đã phải tốn khá nhiều thời gian để giải thích với dư luận về dự án đang hình thành giữa hai bên. Đây là lúc họ phải công khai cách nhìn nhận mới về “cựu” đối thủ và nay là đối tác để thuyết phục các khách hàng vốn hay đa nghi. Một số những “liên minh đối thủ”, sau khi kết hợp với nhau mới vỡ lẽ ra nhiều điều thú vị về “cựu” đối thủ của mình, chẳng hạn như “hắn ta” chẳng hề đáng gờm chút nào như mình vẫn từng nghĩ. Bên cạnh đó, liên minh với đối thủ cũng sẽ giúp cho cả hai bên nhận ra những kĩ năng, lợi thế cũng như tồn tại của nhau, từ đó bổ sung và tăng sức mạnh cho công việc hợp tác chung. Nối ám ảnh về việc bị dành mất lượng khách hang cũng ngày càng nhạt dần, bởi bên cạnh những lĩnh vực hợp tác chung, hai bên vẫn xác định và đảm bảo được đâu là thị trường cạnh tranh chính của riêng mình.

Quá trình phân công và chuyên môn hoá chặt chẽ.

“Liên minh đối thủ” sẽ đòi hỏi mỗi thành viên trong đó biết mình phải làm những gì và không được làm những gì. Bởi vậy, mỗi thành viên phải tự nhận thức được vai trò, trách nhiệm của mình và không được vi phạm luật chơi, bởi chỉ cần một thành viên không làm tròn bổn phận hoặc lấn sân, ắt toàn bộ các khâu còn lại sẽ bị ảnh hưởng nặng nề. Mỗi thành viên với từng ưu thế riêng của mình và khả năng có thể bù đắp khoảng hụt của đối thủ, nay cùng quy tụ lại trong một liên minh dưới sự phân công chặt chẽ, hẳn công việc sẽ tiến triển và thu lợi nhanh chóng.

Yếu điểm “chết người”.

Nhiều khi, chất lượng hoạt động của đối tác sẽ ảnh hưởng không những đến việc hợp tác chung mà còn đến công việc kinh doanh độc lập của công ty bạn. Khi đó, cho dù bạn có “hất chân” thành viên ấy đi hay không, thì hậu quả vẫn sẽ còn nằm lại với công ty bạn cũng như các thành viên khác. Bởi vậy, bài học ở đây là nhận biết rõ về ưu thế của đối thủ và phân công đúng trách nhiệm với họ khi hợp tác kinh doanh. Một liên minh giữa các cựu đối thủ, chuyện thành hay bại nhiều khi lại nằm trong những yếu điểm của đối tác.

Như vậy, để hợp tác với chính đối thủ cạnh tranh của mình, quan trọng nhất là bạn phải biết chọn lọc và nhận biết ưu- nhược điểm của họ, cũng như cân nhắc tiềm năng của việc hợp tác cho cả hai bên và có một quy trình phân công chặt chẽ. Vượt qua những thành kiến về nhau và xây dựng lòng tin cho giai đoạn hợp tác mới, bạn sẽ có cơ hội tiến tới những thành công mới mà trước đây, bạn phải cạnh tranh khốc liệt mới có được.

Dịch từ The INC

Read more »

Các cá tính đa dạng của người tiêu dùng

1. Loại khách hàng ít nói: là loại kín đáo lạnh lùng. Khi chào hàng với họ, những gì mà phía người bán nói ra, họ luôn nhìn trước ngó sau không hề có một ý kiến nào. Thế nhưng họ lại có thái độ rất tốt. Đối với loại khách hàng này, người bán nhất định phải buộc họ nói ra, bằng cách đưa ra những câu hỏi kích thích và kiên nhẫn chờ đợi.

2. Loại khách hàng lạnh nhạt. Đối với loại này, có người chào hàng đến gặp, họ cũng chẳng thèm chào hỏi một câu, hoặc tiếp chuyện một cách lạnh nhạt. Với “tảng băng” này, người chào hàng cần trình bầy một cách nhiệt tình, mặc cho thái độ của họ có thể làm cho mình thất vọng đi nữa. Cần phải chủ động, chân thành gặp gỡ họ.

3. Loại khách hàng thận trọng, e dè. Loại này trước khi quyết định mua hàng, họ thường hỏi han rất nhiều và xem xét tỉ mỉ về thứ hàng đó. Đối với loại khách hàng e dè, người bán phải cố gắng không nề hà phiền phức, kiên nhẫn trả lời và giải thích cho họ rõ. Khi nói chuyện phải tỏ ra cung kính, không ba hoa khoác lác, nhưng cũng không lắt léo rườm rà. Với họ phải thực thà, thành khẩn, nói đâu chúng đó khiến họ có ấn tượng đôn hậu tin yêu.

4. Khách hàng tự cao tự đại. Loại khách này thường tự cho mình là thông minh, hiểu biết và giầu sang hơn người. Họ thường bác bỏ ý kiến của người bán hàng, đồng thời thổi phồng mình nên. Đối với họ, thì cần phải lựa chiều tát nước theo mưa, trước hết để cho người ta nói chán đã, thậm chí còn phụ hoạ thêm, không nên phản bác chính diện. Sau khi họ đã ngừng nói, hãy khéo léo chuyển họ thành người nghe, chuyển cảm giá hơn người của họ vào vấn đề mà mình cần thuyết phục.

5. Loại khách hàng có nhiều hiểu biết. Đây là những người có học cao, hiểu biết rộng. Với những tiêu dùng thuộc loại bậc cao. Họ thường có đầu óc phê phán, so sánh và chọn lựa hàng hoá đáp ứng nhu cầu của bản thân mà ít bị thuyết phục bởi quảng cáo. Đối với loại khách hàng này cần để họ tự do lựa chọn và tỏ ra tôn trọng ý thích, sự hiểu biết của họ. Đồng thời cần mạnh dạn giới thiệu những đặc điểm và tính chất cho thấy chất lượng và tính độc đáo, đặc sắc của từng loại sản phẩm.

Read more »

Học cách thấu hiểu người tiêu dùng muốn gì

Bài học mà các chủ doanh nghiệp đều thuộc nằm lòng là nếu hiểu người tiêu dùng, nắm được tâm lý tiêu dùng thì chắc chắn sẽ thành công. Thế nhưng, làm thế nào để hiểu được người tiêu dùng, tung ra sản phẩm đúng yêu cầu người tiêu dùng không phải là câu hỏi dễ trả lời.

Một thực tế được nhìn nhận là doanh nghiệp Việt Nam, dù đã có những tên tuổi xứng tầm thế giới, nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng sản xuất ra sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu tiêu dùng. Nhiều doanh nghiệp lớn vẫn loay hoay tìm cách để “hiểu” người tiêu dùng.

Cần cái người dùng thích

Đại diện Công ty Dệt May Thành Công thừa nhận: “Lâu nay chúng tôi không biết làm thế nào để tạo ra một sản phẩm được gọi là có chất lượng cao trong mắt người tiêu dùng!”.

Còn bà Phạm Thị Việt Nga, Tổng giám đốc Công ty Dược Hậu Giang, cho biết bà gặp khá nhiều khó khăn trong việc định hướng tâm lý cho người tiêu dùng. “Tôi không hiểu vì sao nhiều người Việt lại thích hàng ngoại, trong khi hàng Việt Nam hiện nay có chất lượng không thua kém”, bà Nga nói.

GS. Tôn Thất Nguyễn Thiêm, Giám đốc chương trình đào tạo MBA của Viện Quản trị Kinh doanh Bruxen UBI (Bỉ) tại Việt Nam, phân tích, có hiện tượng này là do doanh nghiệp chỉ chú trọng đến chất lượng sản phẩm chứ chưa thấu hiểu người tiêu dùng. Có rất nhiều sản phẩm tốt được sản xuất, nhưng cách thức phục vụ, cách thức bán hàng cũng như đội ngũ nhân viên chưa “xứng tầm”, chưa cùng “đẳng cấp” với chất lượng đó.

Kết quả từ cuộc điều tra do báo Sài Gòn Tiếp Thị thực hiện cũng cho thấy, có rất nhiều doanh nghiệp lạm dụng hình ảnh chuyên gia để khuếch trương sản phẩm quá sự thật, hoặc cũng có những chuyên gia không làm đúng chức phận đã khiến người tiêu dùng không tin về chất lượng sản phẩm. Theo thống kê của chương trình, tư vấn của chuyên gia trong ngành chỉ đạt mức 3,1 điểm, bằng với tư vấn của người bán hàng.

Theo GS. Thiêm, một sản phẩm có chất lượng tốt nhưng người mua cảm nhận chất lượng dịch vụ đi kèm quá tệ, không xứng đáng thì sản phẩm đó cũng không được đánh giá cao.

Và hành vi tiêu dùng thực chất là mượn sản phẩm, dịch vụ mà mình đang sở hữu để nói về bản thân. “Vì thế, muốn bán được hàng, doanh nghiệp phải thấu hiểu người tiêu dùng. Mà đã hiểu người tiêu dùng thì doanh nghiệp không nên sản xuất ra cái doanh nghiệp thích, mà phải sản xuất đúng cái khách hàng cần”, GS. Thiêm nói thêm.

Thích cái người dùng cần

Các chuyên gia cho rằng, chất lượng sản phẩm hay các chứng chỉ về ISO chỉ là “giấy thông hành” để thâm nhập thị trường. Muốn sản phẩm được người tiêu dùng yêu thích còn cần thêm nhiều yếu tố khác, như: thân thiện với môi trường, đối xử công bằng với nhân công, đối xử tốt với khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng…

Vấn đề là doanh nghiệp hãy tạo cho người tiêu dùng niềm hãnh diện khi sử dụng sản phẩm. Muốn đạt được điều này, nhà sản xuất không nên quá chạy theo lợi nhuận mà bỏ mặc lợi ích của người mua.

Theo GS. Thiêm, người tiêu dùng ngày nay rất thông minh, họ không chỉ chọn những sản phẩm có chất lượng tốt (về bao bì, mẫu mã, chất lượng), mà còn chú ý đến các yếu tố như: sản phẩm khi sản xuất ra có gây hại cho môi trường hay không, có làm cạn kiệt tài nguyên môi trường hay không?…

Kết quả khảo sát của báo Sài Gòn Tiếp Thị cũng cho kết quả tương tự. Người có mức sống cao quan tâm hơn đến việc tìm kiếm các thông tin về mức độ an toàn vệ sinh, giá trị dinh dưỡng, hạn sử dụng của sản phẩm, còn người có mức sống thấp lại quan tâm hơn đến việc tìm thông tin về cách sử dụng, bảo quản sản phẩm, thông tin về giá cả sản phẩm.

Họ sẽ không bao giờ sử dụng nữa nếu không hài lòng về sản phẩm. Thậm chí, họ còn thông tin ngay đến người thân, bạn bè để cùng nhau tẩy chay thương hiệu đó.

Kết luận của các chuyên gia là người tiêu dùng kỳ vọng doanh nghiệp quan tâm đầu tư nhiều hơn cho chất lượng sản phẩm, phải có trách nhiệm với cộng đồng xã hội, trung thực với khách hàng cũng như minh bạch trong thông tin. Và tạo được niềm tin nơi người tiêu dùng đối với sản phẩm không chỉ giúp mở rộng thị phần, mà còn tạo được kênh tiếp thị truyền khẩu rất hữu hiệu nhưng lại ít tốn chi phí.

Theo:DNSG

Read more »

Điểm khác nhau giữa Marketing và Sale

Khái niệm Marketing xuất hiện đầu những năm 1900. Nó được hiểu là một khâu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nhiều công ty sử dụng Marketing để giúp khâu sản xuất “tống khứ” đi sản phẩm. Họ quan niệm Marketing chính là việc bán hàng.

Đây là một cách hiểu rất sai lệch nhưng lại đang khá phổ biến trong phạm vi kinh doanh cũng như trong suy nghĩ của nhiều người. Thực tế, Marketing và bán hàng hầu như đối lập với nhau. Bán hàng chỉ tập trung vào việc bán càng nhiều sản phẩm càng tốt nhưng Marketing được hiểu chính xác là bộ phận tạo ra khách hàng cho công ty. Nhưng bản chất của Marketing và việc bán hàng hiểu một cách đầy đủ là thế nào? Làm sao để phân biệt Marketing với bán hàng ? Bài viết này sẽ giúp bạn trả lời các câu hỏi này.

Quan điểm kinh doanh tập trung vào bán hàng

Đây là quan điểm cho rằng người tiêu dùng bảo thủ và do đó có sức ỳ hay thái độ ngần ngại, chần chừ trong việc mua sắm hàng hóa. Vì vậy để thành công, doanh nghiệp cần tập trung mọi nguồn lực và sự cố gắng vào việc thúc đẩy tiêu thụ và khuyến mãi, phải tạo ra các cửa hàng hiện đại, phải huấn luyện được đội ngũ nhân viên bán hàng biết lôi kéo và thuyết phục khách hàng nhanh chóng vượt qua trở ngại về tâm lý bằng bất cứ cách thức nào. Đẩy được nhiều hàng và thu được nhiều tiền từ phía khách hàng là tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng và hiệu quả công tác.

Quan điểm kinh doanh theo cách thức marketing

Quan điểm này khẳng định chìa khóa để đạt được những mục tiêu trong kinh doanh của doanh nghiệp phải xác định đúng những nhu cầu và mong muốn của thị trường mục tiêu (khách hàng) từ đó tìm mọi cách đảm bảo sự thỏa mãn nhu cầu và mong muốn đó bằng những phương thức có ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh. Có nghĩa là Marketing hướng các nhà quản trị doanh nghiệp vào việc trả lời hai câu hỏi :

(1) Liệu thị trường có cần hết-mua hết số sản phẩm doanh nghiệp tạo ra?

(2) Liệu cái giá mà doanh nghiệp định bán, người tiêu dùng có đủ tiền để mua hay kg?

Kinh doanh theo cách thức Marketing tức là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường- nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh.

So sánh quan điểm bán hàng và quan điểm Marketing

Có thể so sánh Marketing với việc bán hàng dựa trên 4 tiêu chí sau: điểm xuất phát, trung tâm chú ý, các biện pháp thực hiện, và mục tiêu đạt tới của mỗi hình thức.

• Một là điểm xuất phát: Trong khi xuất phát điểm của việc bán hàng là tại nhà máy thì Marketing lại là thị trường mục tiêu- lấy nhu cầu và mong muốn của khách hàng làm xuất phát điểm của hoạt động kinh doanh.
• Hai là trung tâm chú ý: trọng tâm chú ý của việc bán hàng là sản xuất ra sản phẩm theo chủ ý của nhà kinh doanh. Trái ngược lại, Marketing tập trung hoàn toàn vào việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Sự tương phản giữa bán hàng và Marketing được nêu rõ trong phát biểu của Lester Wunderman, một nhà Marketing nổi tiếng: “Bản tụng ca của cuộc Cách mạng Công nghiệp là bản tụng ca của nhà sản xuất, họ nói rằng “Đây là cái do tôi làm ra, sao bạn không vui lòng mua nó đi?” Còn trong thời đại thông tin hiện nay thì lại là người mua hàng đang hỏi: “Đây là cái tôi muốn, sao bạn không vui lòng sản xuất?” "
• Ba là các biện pháp thực hiện: hoạt động Marketing đòi hỏi sử dụng tổng hợp và phối hợp các biện pháp (marketing hỗn hợp) chứ không chỉ các biện pháp liên quan đến khâu bán hàng. Các biện pháp marketing hỗn hợp bao gồm marketing đối ngoại-marketing với khách hàng và marketing đối nội. Marketing khách hàng tức là doanh nghiệp phải tìm các cách thức để tìm ra nhu cầu của khách hàng và biến nhu cầu đó thành việc mua hàng hóa của doanh nghiệp. Marketing đối nội tức là doanh nghiệp phải làm tốt các khâu như tuyển dụng, huấn luyện, quán triệt và động viên tới mọi bộ phận, mọi nhân viên của doanh nghiệp vì một mục tiêu hoạt động chung là làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn. Để tạo sự thành công cho doanh nghiệp, marketing đối nội phải đi trước marketing đối ngoại.
• Bốn là mục tiêu lợi nhuận: Đây là điểm khác biệt lớn nhất giữa marketing với việc bán hàng. Mục tiêu của bán hàng là tăng lợi nhuận nhờ tăng lượng bán sản phẩm. Tuy nhiên, mục tiêu của marketing mang tầm vĩ mô, hướng tăng lợi nhuận bằng cách doanh nghiệp phải làm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Marketing là phải tạo ra giá trị bằng cách cung cấp những giải pháp tốt hơn, giúp giảm bớt thời gian và sức lực cho việc tìm mua hàng của khách. Nhờ đó đưa đến cho xã hội một tiêu chuẩn sống cao hơn.

Sưu tầm

Read more »