Brian Tracy - 10 Keys to Personal Power

There are 10 qualities to success. They are the basic ingredients to career and personal success, and all highly successful people have them in common, and in abundance. In this video Brian Tracy shares each quality with you, tells you how to introduce it or reinforce it in your life, and become the success you've always dreamed of. You learn to act, walk, talk and live by the same principles and do the same things that successful people do. Deep down you begin to view yourself as a successful, positive, optimistic, unstoppable human being.

Read more »

Bí mật tư duy người giàu

Bạn đã bao giờ nghe câu chuyện về những người phát tài chỉ trong nháy mắt chưa? Bạn có để ý một số người từng sở hữu rất nhiều tiền nhưng rồi lại trở nên trắng tay, hay có người dường như đã gặp được những cơ hội tuyệt vời nhưng chính họ đã để cơ hội ấy vuột khỏi kẽ tay không?

Với nội dung hướng dẫn cách tư duy đồng thời thách thức những mặt còn hạn chế của bản thân, cùng những suy nghĩ, thói quen, hành động không tích cực liên quan đến tiền bạc, mục tiêu của cuốn sách này là giúp nâng cao nhận thức. Nhận thức sẽ định hướng suy nghĩ và hành động, giúp bạn hoạt động dựa trên sự lựa chọn đúng đắn của mình trong thời điểm hiện tại, chứ không phải trên những suy nghĩ đã định trong quá khứ.

Sự chuyển biến này không chỉ làm thay đổi con người bạn, mà là cả thế giới. Nếu bạn muốn thấy thế giới chúng ta thay đổi theo hướng mong muốn thì bạn hãy khởi đầu đi. Nếu bạn muốn thế giới trở thành một nơi tốt đẹp hơn thì hãy bắt đầu làm cho chính mình trở nên tốt đẹp hơn. Tôi tin rằng bạn sẽ phát triển bản thân đến hết khả năng của mình để tạo nên sự sung túc và thành công trong cuộc đời. Làm được như thế , bạn sẽ có thể giúp đỡ những người khác và đóng góp cho cả thế giới theo một cách tích cực.

Read more »

Hai mươi ba giờ cho kế hoạch Marketing

Trong khi nhiều doanh nhân vui mừng vì thành công mà chẳng cần đến kế hoạch marketing, thì thật ra doanh nghiệp của họ dễ lãng phí tiền của và không biết rõ đầu tư vào đâu để có lợi nhất. Một đội bóng chiến thắng đã phải tập luyện với kế hoạch nghiêm ngặt như thế nào thì doanh nghiệp muốn thành công cũng phải có kế hoạch tiếp cận khách hàng tương lai như vậy.
Nếu chữ “kế hoạch” khiến bạn lo ngại thì đừng sợ. Bạn hoàn toàn có thể xây dựng kế hoạch marketing đơn giản mà hiệu quả trong chưa đầy 24 giờ. Hãy làm theo những bước dưới đây để lên lịch hàng ngày cho những hoạt động marketing và đạt mục tiêu phát triển doanh nghiệp nhanh hơn.
Giờ thứ nhất: Đánh giá
Trước khi hình dung được mình muốn đến đâu thì bạn phải biết hiện đang ở vị trí nào. Việc lên kế hoạch marketing cũng vậy. Doanh nghiệp của bạn xếp thứ mấy trên thị trường? Đây có phải là hình ảnh về doanh nghiệp trong mắt khách hàng tương lai không? Để biết phản hồi, có thể bạn cần phải hỏi một số người. Hãy viết thật khách quan bốn, năm đoạn tóm tắt về triết lý, thế mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp. Viết lộn xộn cũng không sao, quan trọng là có bao nhiêu ý tưởng thì bạn viết hết ra.
Giờ thứ 2-3: Xác lập mục tiêu
Khi đã biết vị trí của mình, bây giờ bạn sẽ xác định được nơi mình muốn đến. Hãy tự hỏi: tôi đang cố gắng cho điều gì với kế hoạch này. Tăng doanh thu? Giúp mọi người hiểu biết về doanh nghiệp? Tăng lượng khách hàng? Có kế hoạch marketing thích hợp, bạn sẽ thực hiện được những điều đó.
Hãy phác thảo từng mục tiêu, càng cụ thể càng tốt. Đừng quên kế hoạch marketing xuất sắc nhất thế giới không đưa ra chỉ tiêu tăng doanh số năm sau lên 80%, trừ khi có những điều kiện đặc biệt, như: giới thiệu sản phẩm mới cực kỳ hấp dẫn hay đối thủ cạnh tranh đột ngột biến mất. Có nhiều mục tiêu thì tốt, nhưng phải xếp ưu tiên cho hợp lý để có kế hoạch thực tế đạt được mục tiêu.
Giờ thứ 3-4: Đạt mục tiêu
Đối tượng quảng cáo của bạn là những ai? Nếu là “tất cả mọi người” thì phải xem lại. Ngay cả công ty lớn nhất cũng không mù quáng đến nỗi marketing cho tất cả mọi người. Thay vào đó, họ chia nhỏ đối tượng thành những nhóm khác nhau, rồi tiếp cận các nhóm đó bằng tin nhắn hay các phương tiện khác.
Xác định đối tượng quảng cáo càng rõ càng tốt. Hãy mô tả độ tuổi, giới tính, mức thu nhập, tình trạng hôn nhân…của khách hàng. Có thể bạn có nhiều nhóm đối tượng quảng cáo, nhưng phải nhớ xếp thứ tự ưu tiên.
Giờ thứ 4-9.5: Nghiên cứu kế hoạch
Vậy là bạn đã biết mình đang đứng ở vị trí nào và muốn đi đến đâu. Đã đến lúc phải làm nghiên cứu riêng để tìm ra con đường tốt nhất dẫn đến đích. Phải đánh giá được mức độ hài lòng thật sự của khách hàng. Có nhiều trang cung cấp thông tin miễn phí về đối tượng quảng cáo. Hãy dành thời gian tìm hiểu về số liệu thống kê dân số (đặc điểm tự nhiên) và tâm lý tiêu dùng (đặc điểm tâm lý) của khách hàng. Số liệu thống kê dân số cho biết độ tuổi, địa lý, mức thu nhập. Đặc điểm tâm lý cho biết khuynh hướng, thói quen mua sắm, phân khúc thị trường và những điều tương tự.
Các tổ chức thương mại và phòng phát hành là nơi lý tưởng để bắt đầu nghiên cứu, đặc biệt khi bạn muốn phát triển kinh doanh. Để biết thông tin về đối tượng quảng cáo, hãy kiểm tra các nguồn giao dịch của ngành công nghiệp mục tiêu. Một khi đã có thông tin, hãy làm hồ sơ chi tiết về từng nhóm đối tượng quảng cáo, đưa vào tất cả thông tin về số liệu thống kê dân số và đặc điểm tâm lý bạn có. Thông tin càng cụ thể càng tốt.

Giờ thứ 9.5 -18: Lên kế hoạch hành động
Khi xem xét từng mục tiêu, hãy viết ra những ý kiến bất chợt nảy sinh trong đầu, sau đó, xem xétphương tiện nào có thể chuyển đạt thông điệp tốt nhất: báo, đài, TV, tạp chí hay quảng cáo ngoài trời; các chương trình marketing trực tiếp, gồm bưu thiếp, thư bán hàng, tờ bướm, thiệp hồi âm, thư thông báo, tổ chức sự kiện, họp báo, tài trợ, thăm dò ý kiến…
Cũng có thể thực hiện mục tiêu và giảm chi phí nhờ liên kết với những doanh nghiệp liên quan. Những cơ hội quảng cáo trên mạng đang phổ biến hơn bao giờ hết. Chắc bạn cũng muốn cân nhắc giữa việc thiết kế web và đăng thông tin cho nhóm thảo luận hoặc cho diễn đàn của những người có sở thích đặc biệt.
Hãy viết ra từng chiến lược, rồi viết dưới nó thông điệp chủ đạo và cách thực hiện.
Dưới đây là một ví dụ về một kế hoạch marketing của William Wright Home Inspections, một tên tuổi nổi tiếng, đáng tin cậy trong lĩnh vực kiểm tra nhà cửa.
Đầu tiên, họ xin mở lớp dạy mua nhà ở trường đại học cộng đồng trong khu vực. Viết một bài ngắn về 10 điều nên làm khi muốn mua nhà gửi cho tờ báo địa phương. Tạo trang web có bản câu hỏi về mua nhà cho mọi người trao đổi ý kiến. Thiết kế tập quảng cáo “Bí quyết mua nhà” và tặng miễn phí cho những ai gọi điện đến nhờ tư vấn. Ra thông cáo báo chí về quyển bí quyết miễn phí này trên các phương tiện truyền thông của địa phương. Gửi quyển này đến các đại lý bất động sản và chuyên viên môi giới địa ốc.
Đối với mỗi bước trong kế hoạch, hãy luôn tự hỏi: “Vì sao mình nên làm điều này?” Đừng rơi vào cám dỗ quảng cáo thật lớn, gây chú ý cho mọi người chỉ để quảng cáo. Nếu doanh nghiệp gặp khó khăn về ngân quĩ thì những buổi trao đổi nho nhỏ thường xuyên còn hiệu quả hơn nhiều.
Một ví dụ khác, một công ty kế toán nhỏ muốn tăng quảng cáo trên tờ báo địa phương. Ông chủ liền tặng 10,000 USD cho gala hàng năm của tổ chức từ thiện ở địa phương. Ông tin rằng qua việc này, báo chí sẽ đăng tin quảng cáo thật hoành tráng về công ty ông.
Dù nghĩa cử hào phóng ấy rất được tổ chức từ thiện và những người ủng hộ hoan nghênh, nhưng số tiền đó gần như là toàn bộ ngân quĩ marketing hàng năm của công ty. Đổi lại, ông được xuất hiện trong một mẩu tin nhỏ trên báo.
Nếu mục tiêu của công ty là làm từ thiện thì hành động đó quả là có tác dụng. Tuy nhiên, vì mục tiêu ban đầu là tăng quảng cáo, nên khoản tiền đó đáng lẽ phải được sử dụng cho chương trình marketing đa dạng với nhiều bộ phận hơn.
Cuối cùng, phải chắc chắn là kế hoạch quảng cáo của bạn tạo ra hình ảnh đúng. Nếu đối tượng quảng cáo là những người bảo thủ thì đừng tạo ra hình ảnh kỳ quặc. Cũng vậy, nếu cần tạo ra hình ảnh hiện đại, phải chắc rằng những nỗ lực của bạn sắc bén và tinh tế.

Giờ thứ 18-21: Dự thảo ngân sách cho các nguồn của doanh nghiệp
Một số chủ doanh nghiệp tin rằng chi phí cho marketing là tùy ý, không bắt buộc phải có. Đây là một trong những điều lạ lùng nhất trong kinh doanh. Phí marketing cần phải được ưu tiên, nhất là khi dòng vốn lưu thông bị chậm. Làm sao bạn có thể thu hút kinh doanh trong lúc tiền lưu chuyển chậm nếu không đầu tư để làm cho khách hàng biết về doanh nghiệp của mình?
Hãy tính xem trên thực tế bạn có bao nhiêu tiền để dùng cho việc marketing. Bạn phải chắc rằng mình không vay mượn quá mức, nhưng đồng thời phải có đủ ngân sách để tiếp cận đối tượng quảng cáo. Nếu ngân quĩ không đủ để hướng vào tất cả đối tượng thì hãy tiếp cận từng người một, theo thứ tự ưu tiên.
Trong mỗi chiến thuật marketing, hãy phân loại các mục cần chi tiêu và ước lượng giá cả. Từ đó, bạn có thể tăng hay giảm kế hoạch, tùy theo hoàn cảnh.

Giờ thứ 21-23,5: Phân chia thời gian cho dự án
Sau khi bạn đã chia nhỏ các bước cho từng hoạt động marketing, bây giờ hãy xác định thời gian và kì hạn cho từng kế hoạch. Một lần nữa, phải đảm bảo là bạn không vay mượn quá mức, nếu không e là bạn mất sạch. Thà bắt đầu từng chút mà bền bỉ còn hơn làm một chương trình đầy tham vọng rồi bỏ xó sau vài tháng.
Giờ thứ 23,5 trở đi: Tiến lên!
Có lẽ danh sách “những việc phải làm” bạn đang có trong tay là kế hoạch hiệu quả nhất bạn từng lập ra. Bạn cũng đã chuẩn bị tài liệu để tiếp cận các nhóm đối tượng bằng hiểu biết và chuyên môn thay vì bằng cảm tính.
Đừng cất kế hoạch marketing lên kệ rồi quên bẵng đi. Kế hoạch marketing phải sống động, được xem đi xem lại, sửa chữa, phát triển và thay đổi theo thời gian. Khi doanh nghiệp gặt hái lợi nhuận từ những chiến thuật marketing đầu tiên, chắc bạn sẽ muốn mở rộng phạm vi marketing hơn. Nếu phát hiện điều gì không hiệu quả, phải loại bỏ hoặc thay đổi ngay. Bền bỉ, liên tục, thêm một chút sáng tạo sẽ làm nên công thức marketing thành công.
Trợ giúp cho kế hoạch marketing
Nếu bạn vẫn cần trợ giúp để phát triển kế hoạch marketing thì có thể đến những nơi sau để được hướng dẫn với giá thấp hoặc miễn phí.
Liên hệ với trưởng khoa marketing của trường đại học/cao đẳng ở địa phương. Đề nghị họ tổ chức một lớp để phát triển kế hoạch marketing của bạn, hoặc tìm xem có câu lạc bộ marketing hay những ngành liên quan nào trong khuôn viên trường sẵn sàng nhận làm dự án miễn phí không. Cũng nên cân nhắc chuyện mở chương trình thực tập sinh. Sinh viên ngành marketing có thể giúp bạn viết kế hoạch marketing để đổi lấy chút kinh nghiệm hoặc thù lao. Hãy gọi cho khoa marketing của đại học và nhờ họ giới thiệu cho bạn một sinh viên.
Theo Doanh Nhân Sài Gòn

Read more »

Tư duy lại về Marketing

Hãy tưởng tượng: Trong phòng làm việc của mình, một giám đốc thương hiệu đang phát triển chiến lược marketing cho loại đồ uống thể thao mới của công ty. Ông xác định phân khúc thị trường mục tiêu, định giá, xây dựng các chương trình khuyến mãi và truyền thông dựa trên những phương tiện thông tin đại chúng.

Hiệu quả quảng bá thương hiệu sẽ được thể hiện bằng doanh số và lợi nhuận, những con số có vai trò quyết định chế độ lương thưởng và triển vọng nghề nghiệp của vị giám đốc này.

Có điều gì không ổn trong bức tranh này? Có vẻ như rất nhiều công ty vẫn còn mắc kẹt với phương pháp quản lý của thập niên 1960, thời kỳ của thị trường đại chúng, phương tiện truyền thông đại chúng, và những giao dịch khô cứng. Ngày nay, các công ty thừa hưởng một lợi thế chưa từng có khi nắm trong tay rất nhiều kỹ thuật cho phép tương tác trực tiếp với khách hàng, thu thập, khai thác thông tin từ họ, và từ đó, thiết kế sản phẩm sao cho phù hợp thị hiếu.

Về phía khách hàng, chưa bao giờ họ lại mong muốn có mối tương tác sâu rộng với các công ty, và với khách hàng khác, để góp phần xây dựng sản phẩm và dịch vụ dành cho họ như thế. Nhiều công ty sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cùng nhiều công nghệ khác để cố gắng kiểm soát khách hàng, tuy nhiên, không một công nghệ nào có thể cải thiện tình hình nếu như sứ mệnh của công ty chỉ là bán sản phẩm thay vì còn phải xây dựng quan hệ với khách hàng.

Để cạnh tranh trong môi trường tương tác mạnh ngày nay, các công ty không chỉ tập trung thực hiện giao dịch mà còn phải tối ưu hóa "giá trị vòng đời khách hàng" (customer lifetime value - CLTV)[1]. Theo đó, sản phẩm hay thương hiệu đều phải nhường vị trí ưu tiên cho nhiệm vụ xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng. Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp phải thay đổi chiến lược kinh doanh, cấu trúc tổ chức của mình, và đáng lưu ý hơn, bộ phận marketing sẽ phải được cơ cấu lại toàn bộ.

Chăm sóc khách hàng

Cách đây không lâu, hầu như truyền thông đại chúng một chiều là lựa chọn duy nhất dành cho những công ty muốn truyền đạt thông điệp của mình đến một nhóm đối tượng khách hàng lớn. Thông tin về khách hàng chủ yếu là các con số thống kê về doanh số kết hợp với dữ liệu nghiên cứu thị trường. Rất ít hoặc hầu như không có bất kỳ sự giao tiếp trực tiếp nào giữa từng khách hàng và công ty. Ngày nay, các công ty có rất nhiều giải pháp để tùy ý sử dụng khiến cho marketing đại chúng ngày càng trở nên lỗi thời.

Sự khác biệt rõ rệt nhất giữa một công ty truyền thống và một công ty biết chăm sóc khách hàng là: một bên được thiết kế để đẩy mạnh sản phẩm và thương hiệu trong khi bên kia chỉ tập trung phục vụ khách hàng và các phân khúc khách hàng. Với công ty biết chăm sóc khách hàng, quá trình giao tiếp được thực hiện hai chiều và có tính cá nhân hóa, hay ít nhất là họ chú trọng cho nhiều phân khúc "cắt lát mỏng".

Chiến lược này sẽ khó khăn hơn cho các công ty có kênh phân phối sở hữu hay kiểm soát thông tin khách hàng - điển hình là các công ty đóng gói sản phẩm. Nhưng hiện này, ngày càng có nhiều công ty có khả năng truy cập cả một khối lượng dữ liệu khổng lồ mà họ cần để đảm bảo chiến lược chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả.

Ở những công ty B2B chẳng hạn, các vị trí như quản lý tài khoản khách hàng chủ chốt và giám đốc tài khoản khách hàng toàn cầu có nhiệm vụ tập trung đáp ứng các nhu cầu mới nổi của khách hàng thay vì chỉ bán một số sản phẩm nhất định. IBM tổ chức hoạt động theo nhu cầu khách hàng như sử dụng năng lượng hiệu quả hay nâng cấp máy chủ, và điều phối các nỗ lực marketing sản phẩm cho từng đối tượng khách hàng.

Chương trình Insurance Process Acceleration Framework của IBM là minh họa điển hình cho cấu trúc định hướng dịch vụ này. Những chuyên gia về khách hàng và về ngành làm việc trong chương trình bảo hiểm của IBM sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để xây dựng các quy trình nhanh và linh hoạt áp dụng trong các hoạt động như giải quyết khiếu nại, xử lý công việc kinh doanh mới và bảo hiểm. Thay vì tập trung vào doanh số trong ngắn hạn, IBM đo lường hiệu quả hoạt động bảo hiểm bằng các tiêu chuẩn về khách hàng trong dài hạn.

Những công ty B2B lớn thường tiên phong định hướng hoạt động theo khách hàng, và nhiều công ty B2C cũng đang có bước tiến rõ nét. Họ ngày càng nhận thức tầm quan trọng của quan hệ khách hàng và luôn xét đến yếu tố này ở mọi cấp độ, chức năng khác nhau trong tổ chức, nhanh chóng tung ra sản phẩm mới khi nhu cầu của khách hàng thay đổi. Lấy ví dụ về Tesco, tập đoàn bán lẻ hàng đầu của Anh Quốc, tập đoàn này vừa đầu tư đáng kể cho hoạt động phân tích nhằm nâng cao khả năng giữ chân khách hàng.

Tesco sử dụng data-collecting loyalty card (thẻ thu thập thông tin về lòng trung thành của khách hàng - một dạng thẻ thành viên) để theo dõi khách hàng từng vào đâu, mua gì và thanh toán bằng phương tiện nào. Những thông tin này giúp Tesco bày trí các loại sản phẩm hợp "gu" mua sắm của một khu vực dân cư nhất định và thiết kế lời chào hàng thích hợp cho từng khách hàng đến bất kỳ cửa hàng nào trong hệ thống phân phối hùng mạnh của tập đoàn này - từ những đại siêu thị đến các cửa hàng tạp hóa.

Theo báo cáo của Thời báo Phố Wall, một khách hàng mua tã giấy em bé lần đầu tiên tại cửa hàng của Tesco sẽ nhận được phiếu giảm giá cho các mặt hàng vệ sinh hay đồ chơi trẻ em, và còn cho cả bia nữa. Nhiều phân tích cho thấy những người mới làm cha sẽ có xu hướng mua thêm bia vì họ không còn thời gian la cà quán rượu nữa.

Ở ngành dịch vụ, American Express đi đầu trong việc chủ động giám sát hành vi khách hàng và nhanh chóng phản ứng trước thay đổi thông qua nhiều sản phẩm mới. Công ty sử dụng các thuật toán và kết quả phân tích dữ liệu về khách hàng để quyết định đâu là "sản phẩm tốt nhất tiếp theo" dựa trên nhu cầu liên tục thay đổi của họ, và cũng để quản lý những rủi ro phát sinh từ các chủ thẻ.

Chẳng hạn khi phát hiện một khách hàng lần đầu dùng Thẻ Vàng mua vé máy bay hạng sang, hệ thống sẽ tự động mời vị khách này nâng cấp lên Thẻ Bạch Kim. Hoặc cũng có nhiều trường hợp chủ thẻ muốn có thêm một thẻ với hạn mức chi tiêu giới hạn cho con cái hay đối tác. Nhờ cung cấp dịch vụ này, American Express có thể tác động đến khả năng chi tiêu của không chỉ khách hàng hiện tại mà còn của các thành viên trong gia đình hay đối tác của họ, và quảng bá thương hiệu của mình với những khách hàng mới và tiềm năng này.

American Express cũng tận dụng sức mạnh từ vị thế chiến lược của mình giữa khách hàng và công ty bán hàng để xây dựng một giá trị dài hạn giữa các mối quan hệ này. Lấy ví dụ, công ty có thể sử dụng dữ liệu về nhân khẩu học, mô thức mua sắm của khách hàng, và thông tin tín dụng để nhận biết khi nào một chủ thẻ chuyển nhà. AmEx nhân dịp này sẽ gửi đến họ một khoản khuyến mãi đặc biệt cho các khoản mua sắm nội thất tại hệ thống các cửa hàng của công ty trong khu vực dân cư mà khách hàng sinh sống.

Một công ty dịch vụ tài chính và bảo hiểm mà chúng tôi biết cũng là chuyên gia trong việc thiết kế sản phẩm ứng với những bước ngoặc trong cuộc sống của khách hàng. Chẳng hạn khi một khách hàng kết hôn, người này sẽ là mục tiêu đồng thời của các hãng bảo hiểm  ôtô hay nhà ở, và công ty cho vay cầm cố.

Phát minh lại Marketing

Hội đồng quản trị và thành viên ban giám đốc dù nói về quan hệ khách hàng bằng những lời có cánh, nhưng toàn bộ tâm trí của họ đều dành hết cho việc bán sản phẩm và dịch vụ. Họ cần phải đẩy mạnh sự chuyển biến trọng tâm mang tính chiến lược từ giao dịch sang quan hệ khách hàng, và xây dựng một văn hóa, cơ cấu cũng như các chính sách khuyến khích cần thiết để thực thi chiến lược.

Một công ty biết chăm sóc khách hàng sẽ trông như thế nào? Dù không có công ty nào sở hữu một cơ cấu hoàn chỉnh hướng về khách hàng nhưng chúng ta có thể thấy nhiều đặc tính quan trọng của cơ cấu này ở những công ty đang trong quá trình chuyển đổi. Và thay đổi quan trọng nhất sẽ là bộ phận marketing sẽ được thiết kế lại để ứng với vai trò mới - "bộ phận khách hàng". Theo đó, yêu cầu đầu tiên đặt ra cho mỗi doanh nghiệp là vị trí CMO - Giám đốc marketing phải được thay thế bằng một loại hình lãnh đạo mới - Giám đốc chăm sóc khách hàng CCO.

Chân dung một CCO

Vị trí Giám đốc chăm sóc khách hàng ngày càng quen thuộc với nhiều công ty trên khắp thế giới. Hiện nay, thế giới có hơn 300 người nắm giữ vị trí này, so với chỉ 30 vào năm 2003, tại nhiều công ty trong đó có Chrysler, Hershey's, Oracle, Samsung, Sears, United Airlines, Sun Microsystems, và Wachovia. Nhưng đa số các công ty xem vai trò của vị trí CCO là tăng cường tính định hướng khách hàng công ty, một nhiệm vụ còn khá mơ hồ.

Theo chúng tôi, để một CCO thực sự phát huy hiệu quả, họ cần có nhiều quyền lực trong công ty và chỉ phải báo cáo trực tiếp với CEO. Nhiệm vụ của vị trí giám đốc này là thiết kế và thực hiện chiến lược quan hệ khách hàng của công ty và giám sát tất cả chức năng có tiếp xúc với khách hàng.

Một CCO được đánh giá là thành công khi họ có khả năng xây dựng một nền văn hóa định hướng khách hàng và xóa bỏ những rào cản ngăn chặn dòng thông tin khách hàng lưu chuyển trong tổ chức. Giúp các nhà lãnh đạo thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cũng là một trong những nhiệm vụ của CCO.

Ở công ty USAA, cấp quản lý cao nhất dành trung bình 2-3 giờ mỗi tuần trực tại tổng đài điện thoại để tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng. Điều này không chỉ giúp nhân viên nhận thức tầm quan trọng của việc tương tác với khách hàng trong mắt các nhà quản lý mà còn giúp bản thân những vị giám đốc này hiểu về những mối lo ngại của khách hàng hơn. Cũng tương tự, các giám đốc ở Tesco dành trung bình một tuần mỗi năm để đến cửa hàng và tương tác với khách hàng, hoạt động này là một phần trong chương trình TWIST - Một tuần tại cửa hàng - của Tesco.

Khi các nhà quản lý chuyển trọng tâm của mình vào khách hàng, và thông tin về khách hàng ngày càng có ý nghĩa quan trọng trong các quyết định thì những cấu trúc tổ chức nào cản trở dòng chảy thông tin sẽ bị loại bỏ. Tuy nhiên, thực tế là dù người ta đầu tư rất nhiều cho việc thu thập dữ liệu về khách hàng, họ vẫn không thể tận dụng những thông tin mà họ có được. Thông tin bị bưng bít, thường là do các công ty thiếu niềm tin, lo sợ cạnh tranh, không đủ nguồn lực, và nghiêm trọng nhất là mắc lỗi về tư duy. Người CCO phải có những quyết sách loại bỏ các lối suy nghĩ phản tác dụng như thế này.

Suy cho cùng, người CCO phải có trách nhiệm nâng cao lợi nhuận cho khách hàng của công ty, và hiệu quả công việc này phải được đo lường bằng các tiêu chí như CLV - giá trị vòng đời khách hàng, và tài sản của khách hàng, cũng như bằng các chỉ số trước mắt như truyền miệng (hay cú click chuột).

Trong bộ phận mới có tên "bộ phận khách hàng", các vị trí giám đốc quản lý chuyên trách phân khúc thị trường và chăm sóc khách hàng sẽ có trách nhiệm xác định nhu cầu sản phẩm của khách hàng. Sau đó, giám đốc thương hiệu, dưới sự chỉ đạo của giám đốc chăm sóc khách hàng, sẽ cung cấp sản phẩm đáp ứng những nhu cầu ấy.

Những giám đốc chăm sóc khách hàng
Điều này đòi hỏi phải luân chuyển nguồn lực, cơ bản nhất là con người và ngân sách, và thẩm quyền từ những giám đốc sản phẩm sang giám đốc khách hàng. Cấu trúc này rất phổ biến trong thế giới B2B. Xem xét trường hợp của Procter & Gamble, tập đoàn này có vị trí giám đốc quản lý khách hàng chủ chốt chuyên trách những công ty bán lẻ "cỡ bự" như Wal-Mart.
So với bán hàng, họ dành cho sứ mệnh tối đa hóa giá trị của quan hệ khách hàng trong dài hạn nhiều quan tâm hơn. Một số công ty B2C cũng sử dụng cấu trúc này, nhất là các định chế tài chính bán lẻ, theo đó, họ có quản lý chuyên trách từng phân khúc, thay vì sản phẩm, riêng biệt như nhóm khách hàng giàu có, nhóm có con cái đang học đại học, nhóm sắp về hưu...
Trong một công ty định hướng chăm sóc khách hàng, người quản lý phụ trách phân khúc hàng tiêu dùng có thể giới thiệu khách hàng nhiều lợi ích của việc từ bỏ sản phẩm A lợi ích thấp sang sản phẩm B lợi ích cao hơn. Điều này sẽ không thể xảy ra trong hệ thống quản lý trước đây khi giám đốc nhãn hàng A sẽ không thuyết phục khách hàng từ bỏ sản phẩm mình dù rõ ràng điều này có lợi cho khách hàng bởi vì mọi khoản lương thưởng của vị giám đốc này đều được đo lường bằng hiệu quả hoạt động quảng bá thương hiệu chứ không phải bằng việc nâng cao CLV hay một tiêu chuẩn khách hàng dài hạn nào khác.
Đây là một bước chuyển lớn: nó đồng nghĩa với việc các giám đốc sản phẩm sẽ phải không còn chỉ chăm chăm tối đa hóa lợi nhuận của một sản phẩm hay thương hiệu mà bắt đầu có trách nhiệm giúp đỡ các giám đốc phân khúc thị trường và khách hàng tối đa hóa lợi nhuận của họ.
Những chức năng thường xuyên tiếp xúc khách hàng
Trong vai trò sợi dây liên kết với các hoạt động tiếp xúc khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng phải đảm trách một số chức năng lấy khách hàng làm trọng tâm mà từng hay chưa từng là một bộ phận của phòng marketing.
CRM
Theo một khảo sát do Harte-Hanks thực hiện trên 300 công ty ở khu vực Bắc Mỹ, chức năng quản lý quan hệ khách hàng thường thuộc trách nhiệm của bộ phận IT bởi những hệ thống CRM thường đòi hỏi nhiều năng lực kỹ thuật, cụ thể theo khảo sát: 42% số công ty giao CRM cho phòng IT, 31% cho phòng kinh doanh và chỉ 9% cho bộ phận marketing.
Tuy nhiên, suy cho cùng, CRM là công cụ đo lường nhu cầu và hành vi khách hàng - vai trò trung tâm của bộ phận chăm sóc khách hàng mới. Vì thế, nếu dữ liệu nhằm phục vụ chiến lược chăm sóc khách hàng lại được thu thập và phân tích bởi một bộ phận không chuyên chăm sóc khách hàng thì nghe có vẻ không hợp lý. Dĩ nhiên, nếu giao phó chức năng CRM cho bộ phận chăm sóc khách hàng thì họ cũng cần được trang bị những kỹ năng phân tích và IT.
Nghiên cứu thị trường
Tầm quan trọng của hoạt động nghiên cứu thị trường trong một công ty định hướng chăm sóc khách hàng nay đã khác trước. Đầu tiên, đối tượng sử dụng nghiên cứu thị trường trong nội bộ công ty không chỉ là bộ phận kinh doanh mà là tất cả phòng ban nào của tổ chức mà có tiếp xúc với khách hàng, kể cả bộ phận tài chính (nơi xây dựng các phương án thanh toán cho khách hàng) và phân phối sản phẩm (nơi quyết định thời gian giao hàng và chất lượng dịch vụ).
Thứ hai, quy mô của phân tích chuyển từ quan điểm tổng hợp sang quan điểm của từng cá nhân về hoạt động và giá trị của khách hàng.
Thứ ba, nghiên cứu thị trường đã chuyển trọng tâm của nó vào nguồn thông tin đầu vào từ khách hàng mà có khả năng cải thiện những tiêu chuẩn hướng về khách hàng như CLV và tài sản khách hàng.
Nghiên cứu và phát triển
Khi một sản phẩm bất kỳ được sản xuất như thể nó là thí nghiệm cho các tiến bộ về mặt kỹ thuật thay vì xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, doanh số bán sản phẩm ấy chắc chắn sẽ tụt giảm. Ví dụ điển hình nhất là các kỹ sư thường thích tích hợp đủ loại tính năng vào sản phẩm trong khi điều này lại khiến nhiều khách hàng cảm thấy phiền toái và ảnh hưởng xấu đến doanh số trong tương lai.
Nhằm đảm bảo các quyết định sản xuất phải phản ánh được nhu cầu từ thế giới thực, yếu tố khách hàng phải được đưa vào quá trình thiết kế. Tích hợp hai khâu R&D và marketing là một giải pháp hay. Hiếm có công ty nào thực hiện điều này tốt hơn Nokia ở châu Á, nơi mà thị phần của tập đoàn này chiếm đến hơn 60%. Trong một ngành mà các nhà sản xuất phải công bố điểm số đánh giá của những sản phẩm mới xuất hiện mỗi năm, khả năng của tập đoàn này trong việc đưa định hướng khách hàng vào từng đặc tính và giá trị của các sản phẩm "đình đám" có thể xem là thần kỳ.
Một trong những công cụ phục vụ quá trình sáng tạo hướng đến khách hàng là Nokia Beta Labs, cộng đồng ảo dành cho nhóm phát triển sản phẩm, nó gắn kết họ với người dùng, cho phép họ cùng nhau tạo bản mẫu ảo của những đặc tính và sản phẩm mới, chào đón những ý tưởng "dù là quái gở nhất" và có thể chưa từng xuất hiện trên thị trường. (Nokia thực hiện một chiến lược hoàn toàn khác ở Mỹ, sử dụng ít yếu tố khách hàng ở đầu vào và chứng kiến thị phần của mình tụt giảm).
Câu chuyện theo mô-tip: công ty tạo được giá trị mới nhờ gắn kết người dùng và nhà sản xuất, xuất hiện rất nhiều trong thời gian qua, điển hình là: trình quyệt Firefox của Mozilla, nhãn hàng Swiffer của P&G trong danh mục sản phẩm làm sạch nhà cửa, và liên doanh giữa International Flavors and Fragrances với các khách hàng B2B như Esteé Lauder trong thị trường nước hoa. Trong một thế giới mà các mô hình R&D cổ điển sử dụng để phát triển sản phẩm mới phải nhường chỗ cho sự kết hợp sáng tạo như trong các ví dụ kể trên thì phòng R&D nhất thiết phải báo cáo cho CCO.
Dịch vụ khách hàng
Chức năng này nên được thực hiện trong nội bộ và thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng, nhằm không chỉ đảm bảo chất lượng dịch vụ cao mà còn giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Như hãng hàng không Delta Airlines chẳng hạn, mới đây, hãng phải đóng cửa những tổng đài điện thoại ở nước ngoài do khả năng tương tác với khách hàng Bắc Mỹ của hãng bị ảnh hưởng nghiêm trọng bởi những khác biệt về văn hóa. Delta kết luận rằng khoản tiết kiệm nhờ cắt giảm chi phí không thể nào bù đắp được tác động tiêu cực đến mối quan hệ với khách hàng.
Giờ đây, khi một trung tâm dịch vụ khách hàng nhận được cuộc gọi, người tiếp nhận sẽ nhanh chóng xác định phân khúc mà người gọi đến thuộc về và ngay lập tức chuyển cuộc gọi đến một chuyên viên dịch vụ khách hàng, người được huấn luyện chuyên sâu về phân khúc đó. Quá trình tương tác sẽ được lưu lại trong hệ thống thông tin khách hàng và sau đó được phòng chăm sóc khách hàng sử dụng để xác định nhu cầu mới của khách hàng và xây dựng giải pháp.
Nếu buộc phải thuê ngoài dịch vụ khách hàng, bộ phận này phải báo cáo trực tiếp với một giám đốc khách hàng cấp cao thuộc công ty, và cơ sở hạ tầng IT cũng như dữ liệu về khách hàng của đơn vị thuê ngoài phải tích hợp được với cơ sở dữ liệu của công ty.
Trọng tâm mới cho các tiêu chuẩn về khách hàng
Khi các công ty bắt đầu chuyển trọng tâm từ marketing sản phẩm sang chăm sóc khách hàng, họ cần hệ thống tiêu chuẩn mới để đánh giá hiệu quả chiến lược. Đầu tiên, các công ty cần quan tâm nhiều hơn đến khả năng sinh lợi cho khách hàng thay vì lợi nhuận của sản phẩm. Các công ty bán lẻ cũng có lúc sử dụng khái niệm này, điển hình là với những sản phẩm "bán chạy nhưng lỗ", các loại hàng hóa có thể không sinh lợi nhưng lại giúp thắt chặt quan hệ giữa công ty và khách hàng.
Thứ hai, các công ty cần chú trọng hơn đến CLV thay vì chỉ quan tâm đến doanh số bán hàng. Một công ty trên đà suy thoái vẫn có doanh thu tốt, chỉ có điều triển vọng phát triển lại rất mờ mịt. Tiêu chuẩn CLV sẽ giúp đánh giá các khoản lợi nhuận tương lai được tạo ra từ một khách hàng và nó hoàn toàn phù hợp với phương pháp chiết khấu phản ánh thời giá của đồng tiền. Tiêu chuẩn này nhấn mạnh sức khỏe trong dài hạn của công ty, điều mà hầu hết cổ đông và các nhà đầu tư đều coi trọng.
Hiện nay, rất nhiều công ty chỉ hướng đến thành công ngắn hạn mà mạo hiểm với hiệu quả hoạt động trong tương lai, tuy nhiên, xu hướng này sẽ thay đổi một khi các tiêu chuẩn hướng về khách hàng trong dài hạn trở thành phần không thể thiếu trong báo cáo tài chính. Và một điều này thành hiện thực, vai trò của các tiêu chuẩn hướng về khách hàng bắt đầu được phản ánh bằng giá cổ phiếu. Ngay lúc này đây, một số chuyên gia phân tích cấp tiến đã nhận thức được ý nghĩa của tỷ lệ giữ chân khách hàng, giá trị của khách hàng và tài sản thương hiệu.
Thứ ba, các công ty cần chuyển trọng tâm từ tài sản thương hiệu (giá trị thương hiệu) sang tài sản khách hàng (tổng giá trị vòng đời khách hàng), giúp hoạt động marketing gần gũi với giá trị của cổ đông hơn.
Thứ tư, các công ty dần bớt quan tâm đến thị phần để tập trung cho thị phần tài sản khách hàng (được tính bằng giá trị của cơ sở khách hàng của công ty chia cho tổng giá trị của khách hàng trong thị trường). Thị phần sẽ giới thiệu được cái nhìn tổng quan về khả năng cạnh tranh thể hiện qua doanh số bán hàng của công ty, còn thị phần tài sản khách hàng là một thước đo khả năng cạnh tranh và lợi nhuận của công ty trong dài hạn.
Trước thực tế thông tin về khách hàng ngày càng quan trọng tùy theo cấp bậc, các công ty phải làm chủ được nhiều cấp độ thông tin khác nhau như cá nhân, phân khúc và tổng hợp. Các quyết định chiến lược khác nhau đòi hỏi nhiều mức độ thông tin khác nhau, vì thế, các công ty rất cần những nguồn thông tin đa dạng.
Ở cấp độ cá nhân, tiêu chuẩn quan trọng nhất chính là CLV; những hoạt động marketing được theo dõi sát sao nhất chính là marketing trực tiếp; và các nguồn thông tin quan trọng chính là cơ sở khách hàng mà công ty tích lũy được.
Ở cấp độ phân khúc, thước đo quan trọng nhất là giá trị vòng đời của phân khúc (giá trị vòng đời trung bình của khách hàng nhân với số khách hàng có trong phân khúc); những hoạt động marketing được theo dõi sát sao nhất là các nỗ lực hướng đến mỗi phân khúc khách hàng riêng biệt, thường là các phương tiện truyền thông "ngách"; và nguồn thông tin chính xuất phát từ kênh khách hàng và dữ liệu khảo sát.
Ở cấp độ thị trường tổng hợp, tiêu chuẩn quan trọng chính là tài sản khách hàng; những hoạt động marketing được theo dõi kỹ nhất là các nỗ lực maketing đại chúng, thường thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng; và những nguồn thông tin quan trọng chính là dữ liệu kinh doanh và khảo sát tổng hợp.
Chúng ta sẽ thấy các công ty trong tương lai sở hữu cả một danh mục đầu tư cho hệ thống thông tin.
Rõ ràng các công ty cần hệ thống các tiêu chuẩn đánh giá tiến độ thu thập và sử dụng thông tin khách hàng. Tần suất các nhà quản lý đóng góp và truy cập kho thông tin khách hàng cũng là một tiêu chuẩn tổng quát cần thiết dù nó không thể hiện được chất lượng của thông tin. Để khắc phục điều này, một số công ty xây dựng cơ chế cho phép nhân viên đánh giá giá trị của những thông tin đóng góp về khách hàng.
Cũng giống như bất kỳ biến chuyển nào khác trong tổ chức, thay đổi một công ty mang định hướng sản phẩm thành hoàn toàn định hướng khách hàng là một việc làm hết sức khó khăn: bộ phận IT sẽ vẫn muốn cáng đáng chức năng CRM; bộ phận R&D sẽ đấu tranh để bảo vệ quyền của mình; và quan trọng nhất, những giám đốc marketing truyền thống sẽ ra sức bảo vệ "nồi cơm" của mình.
Bởi lẽ để thay đổi cần phải vượt qua những lợi ích cực đoan chứ không diễn ra một cách êm đềm nên quá trình này phải được thực hiện ngay từ cấp lãnh đạo cao nhất. Dù khó khăn nhưng quá trình này không tránh khỏi và đó là cách thức cạnh tranh duy nhất có lợi có khách hàng.

- Bài viết của các tác giả Roland T. Rust, Christine Moorman và Gaurav Bhalla trên Harvard Business Review -

Hoàng Đăng dịch

1. Một khái niệm mới trong marketing chỉ "giá trị hiện tại của những dòng tiền phát sinh trong tương lai mà công ty có được nhờ các mối quan hệ với khách hàng."

Read more »

System Training 2 focal points

Read more »

ĐỔI MỚI để nâng NU VIET lên TẦM CAO MỚI

Read more »

Chính sách trả thưởng

Read more »

Khoa Học của sự Thành Công

Read more »

2 Chữ Quan Trọng Nhất Trong Network Marketing

Read more »

Đơn giản như Đang giỡn

Read more »

Yếu tố Tâm Lý trong việc Xây dựng Hệ thống Thành công

(Phần 1) (Phần 2) (Phần 3) (Phần 4) (Phần 5)

Read more »

Làm gì để không gây phản cảm cho khách hàng

Có những trường hợp, một số nhân viên bán hàng làm việc rất chăm chỉ, cũng thường xuyên tới chỗ khách hàng nhưng lại không thể đạt được thành tích tốt, trong đó một trong những nguyên nhân quan trọng là do họ không lựa chọn đúng thời điểm thích hợp. Thời điểm đến bán hàng không thích hợp không chỉ không đạt được hiệu quả như mong đợi mà còn rất có thể gây ra những phản cảm của khách hàng. 

1. Kiểu chọn thời điểm bán hàng không thích hợp

Chọn thời điểm không thích hợp ở những nhân viên bán hàng chủ yếu có 2 kiểu sau:

- Một là kiểu ''khách không mời mà đến''.

Những nhân viên bán hàng kiểu này thường là không có hẹn trước với khách hàng, đến chỗ khách hàng bất chấp rủi ro.

Nhìn chung, nhân viên bán hàng muốn tới công ty hay nhà riêng của khách hàng thì nên hẹn trước với khách hàng không thể thích là đến. Tuy nhiên, có một số nhân viên bán hàng không cảm thấy ngại ngùng, rất tự nhiên là “vị khách không mời mà đến”, vội vàng đến nhà riêng hoặc phòng làm việc của khách hàng mà không có một lời hẹn trước.

Những nhân viên bán hàng này thông thường có quan điểm như:

Khách hàng đã không hiểu mình và những sản phẩm mà mình giới thiệu, có lẽ anh ta sẽ không có nhu cầu mua sản phẩm, mình nói rõ mục đích ra trước, e rằng trong số 10 khách hàng thì có đến 8, 9 người là từ chối, như vậy thì làm gì có cơ hội? Bởi vậy, họ đã không hẹn trước với khách hàng, cứ mạo hiểm đến chỗ khách hàng.

Nhưng những nhân viên bán hàng này lại quên mất rằng:

Khi họ đến tận nơi chào bán thì có thể khách hàng đang rất bận, thời gian nghỉ ngơi cũng đã lên kế hoạch với người khác rồi, huống hồ chưa kể tới rất nhiều người quý trọng thời gian nghỉ ngơi của mình, không muốn người khi xâm phạm vào thời gian quý báu này của họ. Nhân viên bán hàng không hẹn mà đến, thường sẽ làm đảo lộn hết kế hoạch của khách hàng, ảnh hưởng tới công việc và cuộc sống của họ.

Khi bị làm phiền về công việc và cuộc sống, đương nhiên khách hàng sẽ không có cảm tình với nhân viên bán hàng thì làm sao nhân viên giới thiệu được sản phẩm đây?

Khách hàng đối với những ''vị khách không mời mà đến'' điều này đã không có tư tưởng chuẩn bị, cũng sẽ không có được thiện cảm tốt, đặc biệt là cứ hết lần này đến lần khác tới quấy rầy khách hàng, chỉ có thể gây ra những phản cảm cho đối phương. Nếu gặp phải những khách hàng tâm tư không tốt thì càng không thể có thái độ vui vẻ với nhân viên bán hàng được.

Từng có một nhân viên bán hàng không hẹn mà đến chỗ khách hàng, đúng lúc vợ chồng khách hàng đang cãi nhau, không chỉ không giới thiệu được hàng, mà còn bị khách hàng ''mặt đằng đằng sát khí” đuổi đi, không những thế trước khi ra khỏi cửa còn bị hất cả một cốc nước trà vào người. Mặc dù, cốc trà này được nhắm vào người vợ, sau này khách hàng đã đến xin lỗi anh ta, nhưng ở một khía cạnh khác đã nói rõ mặt có hại của ''khách không mời mà đến''.

Chọn thời điểm đến marketing không thích hợp không chỉ làm mất thời gian của khách hàng, khiến khách hàng không hài lòng mà còn làm lãng phí thời gian và sức lực của nhân viên bán hàng, khiến họ hầu như không thể thành công. Mặt khác, những cuộc đến thăm không thích hợp này sẽ khiến khách hàng cảm thấy trình độ của nhân viên bán hàng thấp hoặc không có năng lực làm việc, đến ngay cả chọn thời điểm đến chỗ khách hàng cũng không làm được, do đó sẽ mất lòng tin vào nhân viên bán hàng, lẽ đương nhiên là họ sẽ không mua sản phẩm của anh ta.

- Hai là kiểu ''vua đến muộn''.

Kiểu nhân viên bán hàng này hiểu rằng cần phải hẹn trước nhưng lại không thể đến đúng hẹn “thời gian là tiền bạc''. Thời gian của khách hàng là rất quan trọng, khi nhân viên bán hàng hẹn thời gian gặp mặt khách hàng, nhất thiết không thể đến muộn, nếu quả thực nhân viên bán hàng không thể đến được đúng hẹn thì phải gọi điện thoại nói rõ lý do không thể đến được đúng hẹn mong khách hàng thông cảm. Nếu không nói rõ lý do cứ thế vội vàng đến chỗ khách hàng, nhất định sẽ không thể có được kết quả tốt, khách hàng rất có thể vì vậy mà không tin tưởng vào nhân viên bán hàng và sẽ không cho nhân viên bán hàng cơ hội hợp tác lần sau.

Do vậy, khách hàng sắp xếp thời gian gặp mặt nhân viên bán hàng và báo lại cho nhân viên bán hàng, nhân viên bán hàng chỉ có thể vào đúng thời gian đó đến gặp mặt khách hàng thì mới có thể nói là đã chọn đúng thời gian thích hợp đến gặp khách hàng quá sớm hoặc quá muộn đều không được.

Có một điều mà nhân viên bán hàng cần phải biết rõ: ''Bản thân không muốn thì đừng gán vào người khác'' nhân viên bán hàng không thích người khác đến trễ làm lãng phí thời gian của mình, thì bản thân anh ta cũng không nên làm lãng phí thời gian của người khác, đặc biệt là với khách hàng mà anh ta cần gặp mặt.

Bởi vậy, nhân viên bán hàng nhất định cần lựa chọn thời điểm thích hợp để đến gặp khách hàng, không thể thất lễ, cũng không thể lỡ hẹn, đến gặp khách hàng quá sớm hoặc quá muộn. Chỉ có chọn được thời điểm gặp khách hàng thích hợp mới có thể gây được ấn tượng tốt ở khách hàng, khiến bạn đạt được mục đích của mình là bán ra sản phẩm.

2. Tác dụng của hẹn trước

Phần trước, chúng ta đã từng nói tới, muốn chọn thời điểm gặp khách hàng thích hợp thì việc hẹn trước là rất quan trọng. Nếu nhân viên bán hàng có thể hẹn trước với khách hàng thì có thể biết được kế hoạch làm việc của khách hàng,từ đó chọn được thời điểm thích hợp đến chỗ khách hàng để giới thiệu sản phẩm của mình. Tác dụng của việc hẹn trước biểu hiện cụ thể ở những mặt sau:

Có lợi cho nhân viên bán hàng khi gặp khách hàng cần marketing

Nếu không hẹn trước, nhân viên bán hàng rất có thể không gặp mặt được khách hàng. Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp đã có cơ chế bảo vệ quản lý nghiêm ngặt, nếu không hẹn trước thì rất có thể nhân viên bán hàng bị bảo vệ chặn ngay từ cổng, khiến công việc bán hàng ''vừa bước đầu đã gặp thất bại''.

Đặc biệt là càng những nhân vật quan trọng thì càng khó gặp. Nếu đến tận nhà gặp khách hàng, tính cảnh giác của khách hàng sẽ rất cao, nếu không hẹn trước, bạn nói mình là nhân viên bán hàng, đối phương không chắc đã tin, thì sẽ dẫn đến thất bại. Do vậy, muốn gặp mặt khách hàng, nhất định cần hẹn trước, mới có thể khiến cuộc gặp gỡ được tiến triển thuận lợi.

Hẹn trước có lợi cho cuộc nói chuyện sau này

Hẹn trước có thể khiến nhân viên bán hàng và khách hàng đều có sự chuẩn bị đầy đủ. Đối với nhân viên bán hàng sẽ có lợi cho việc định ra những kế hoạch nói chuyện. Chẳng hạn dựa theo một số tình hình đã biết có liên quan đến khách hàng, đoán được thái độ của khách hàng có thể đối xử với mình, những câu hỏi có thể nêu ra để từ đó làm tốt khâu chuẩn bị, đây là cơ sở vững chắc cho sự thành công của buổi nói chuyện.

Còn về phía khách hàng, chọn cách hẹn trước sẽ nhận được sự đồng tình của khách hàng, vừa thể hiện rõ sự tôn trọng khách hàng, vừa có được tín nhiệm đối với khách hàng. Xoá đi tâm lý cảnh giác đối với người lạ, khi nhân viên bán hàng tới tự khắc sẽ cản thấy thoải mái, dễ tạo được không khí nói chuyện cởi mở, .loà hợp. Đồng thời cũng để có thời gian cân nhắc, suy nghĩ rằng cần phải hiểu những nội dung gì.

Trong tình hình hai bên cùng có sự chuẩn bị, buổi nói chuyện có thể nhanh chóng vào chủ đề chính, khoảng cách giữa hai bên được thu nhỏ lại, buổi nói chuyện sẽ diễn ra tốt đẹp. Mà chính buổi nói chuyện cởi mở như vậy có thể khiến nhân viên bán hàng nâng cao được giá trị của sản phẩm, điều này chắc chắn giúp nhiều cho việc nâng cao thành tích của nhân viên bán hàng.

Có lợi cho nhân viên bán hàng trong việc nâng cao hiệu quả công việc

Trong thời đại ngày nay, khái niệm như ''Thời gian làm sinh mệnh'', ''Thời gian là tiền bạc'' đã ăn sâu vào trong lòng người dân, quan niệm thời gian của mọi người gia tăng phổ biến, hằng ngày mọi người đều sắp xếp thời gian của mình đúng từng phút từng giây, nếu cứ đến mà không hẹn trước, có thể làm đảo lộn kế hoạch của khách hàng.

Có khi vì tế nhị mà khách hàng buộc phải miễn cưỡng tiếp chuyện, nhưng nói được chưa tới ba câu đã ''bye bye'' rồi hoặc sẽ không nhập tâm. Khi khách hàng không có nhà, nhân viên bán hàng sẽ không thể gặp được. Nếu thường xuyên đi lại uổng công như vậy, hiệu quả công việc của họ sẽ giảm đáng kể.

DNSG

Read more »

Điều đầu tiên cần làm khi tiếp thị đó là : Tạo được sự chú ý

Điều đầu tiên bạn cần làm khi tiếp thị đó là phải thật có kỹ năng trong nghệ thuật gây được sự chú ý. Chẳng hạn để giúp bạn quảng cáo thành công trong việc in ấn các poster, bạn cần tạo được sự chú ý của khách hàng mục tiêu đối với doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là khi đó bạn cần coi kỹ năng gây chú ý như là một phần của chiến lược marketing online">chiến lược tiếp thị, dù bạn có đang in những tấm poster hay flyers.

Khả năng để tạo được sự chú ý của khách hàng là một nghệ thuật trong bản thân nó. Mặc dù nó không phải là khoa học hay bất cứ thứ gì, nhưng bạn chắc chắn cần phải học cách để tạo được sự chú ý và quan tâm của khách hàng mục tiêu, vì vậy bạn có thể được nhận ra và được khách hàng nhớ đến. Cần phải luôn luôn nhớ rằng, nếu khách hàng mục tiêu không hiểu bạn thì bạn không thể quảng cáo hiệu quả và thậm chí là tạo doanh số bán.

Khả năng để tạo được sự chú ý từ khách hàng triển vọng là ưu tiên hàng đầu khi bạn đang thực hiện chiến dịch tiếp thị. Dù bạn có đang quan tâm đến việc in poster hay brochure như thế nào chăng nữa nhưng nếu bạn không thường xuyên thu hút sự chú ý hoặc tạo sự quan tâm đối với khách hàng mục tiêu thì rõ ràng rằng bạn đang thực hiện một chiến dịch tiếp thị theo cách hoàn toàn sai. Không chỉ có vậy mà bạn cũng còn mắc phải những sai lầm khi cứ cố gắng in ấn mà không hề biết khách hàng đang mong chờ gì ở bạn.

Vậy làm thế nào bạn có thể thay đổi kết quả của chiến dịch tiếp thị? Điều đầu tiên trong tất cả là bạn cần nhận ra những thiếu sót trong cách tiếp cận mà bạn đã từng ứng dụng cho chiến lược marketing của mình. Nói tóm lại, thông điệp của bạn cần phải nói được khách hàng mục tiêu của bạn là ai và bạn có thể làm gì thay vì là cung cấp điều gì quan trọng đối với họ.

Những tấm poster có nói được cho những người khác mọi thứ về bạn là ai và bạn cung cấp dịch vụ gì không? Nó có nói được cho khách hàng của bạn xem bạn đã trải nghiệm như thế nào và dịch vụ hoàn hảo nào bạn có thể mang đến cho họ không? Bạn có thường giới thiệu bản thân bằng việc nhấn mạnh tên tuổi của công ty không? Bạn có tạo được một tiêu đề nào ngoài tên công ty không?

Nếu câu trả lời là không thì có nghĩa bạn đang làm mọi thứ sai. Và bạn sẽ không thể tạo được sự chú ý từ khách hàng mục tiêu nếu bạn cứ khăng khăng làm theo cách này. Chìa khóa cho tiếp thị thành công là học cách làm thế nào tạo được sự quan tâm của khách hàng. Và họ sẽ chỉ cho bạn sự quan tâm của họ nếu bạn cung cấp cho họ cái họ cần và cái họ muốn. Để làm được điều này, bạn cần chú trọng đến những vấn đề quan trọng đối với họ. Bạn có thể cung cấp cho họ các thông tin có liên quan. Và điều cuối cùng là cần phải nói với khách hàng theo ngôn ngữ mà họ có thể dễ dàng tạo được sự kết nối với bạn.

NLĐ

Read more »

20 ý tưởng xây dựng danh sách email marketing

Một danh sách email marketing là một tài sản rất lớn cho bất kỳ doanh nghiệp trực tuyến nào. Nó đảm bảo rằng bạn có ít nhất một cách để giữ liên lạc với khách truy cập trang web của bạn khi họ chưa hoàn toàn sẵn sàng thực hiện một quyết định mua hàng nào. Điều này có nghĩa bạn có thể xây dựng một mối quan hệ và sự tín nhiệm, thêm nữa bạn có thể cập nhật vào danh sách này nhiều hơn nữa. Một danh sách email là một công cụ hoàn hảo cho bất cứ nhà tiếp thị nào và dưới đây là 20 ý tưởng để xây dựng danh sách opt-in email cho bạn.

1. Chắc chắn rằng, bạn đã đặt form đăng ký tại tất cả các trang trong website của mình.

2. Đề nghị một ưu đãi (phần mềm, phiếu mua hàng…) để đổi lại việc khách hàng đăng ký.

3. Tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đăng ký. Một cách đơn giản, bạn hãy đề nghị tên và địa chỉ email trước, các thông tin kèm theo có thể hỏi sau.

4. Tạo một trang nhỏ quảng cáo duy nhất về bản tin của bạn, không bao gồm bất cứ điều gì khác có thể gây phiền nhiễu cho người đọc.

5. Mời người đọc đăng ký vào danh sách email của bạn ngay tại dòng đầu của 1 bài báo của bạn. Gửi bài này đến những website nhất định để phổ biến hoặc đăng trên các trang báo điện tử, thư mục báo chí…

6. Đính kèm một chương trình ưu đãi tại chữ ký email của bạn trong bản tin.

7. Đính kèm link liên kết tới bản tin của bạn vào chữ ký của bạn tại các diễn đàn bạn tham gia. Các thành viên của diễn đàn thường dễ chấp nhận hơn để phản hồi những ưu đãi miễn phí bạn đưa ra.

8.Thực hiện một chiến dịch quảng cáo, và gửi đến người tham gia trang đăng ký của bạn.

9. Đăng bài lên các blog với mục đích cung cấp mẫu đăng ký tại những bài viết của bạn.
10. Thêm vào mẫu bản tin tại phần thông tin cá nhân của bạn tại các trang mạng xã hội.

11. Thiết lập chương trình đại lý và đề nghị đại lý của bạn cung cấp bản tin đổi lấy hoa hồng.

12. Gửi bản tin của bạn đến các trang lưu trữ báo chí, bản tin.

13. Đăng bản tin trên chính website của bạn và có link liên kết trên các trang nhỏ. Điều này rất có lợi để nâng cao thứ hạng của bạn trong các công cụ tìm kiếm.

14. Thử sử dụng pop-up kèm theo mẫu đăng ký và một lý do hợp lý thu hút người đọc đăng ký.

15. Kèm thêm thông tin về chính sách bảo mật thông tin cá nhân vào trang đăng ký của  bạn.

16. Cung cấp nội dung và thông tin khuyến mãi hấp dẫn, người đọc sẽ truyền tai nhau về chương trình của bạn, bạn sẽ thu hút được nhiều người hơn.

17. Đăng tải một video trên Youtube.com có nội dung về bạn, đính kèm thêm link liên kết đến website  của bạn tại góc trái của video.

18. Đề nghị được phỏng vấn từ một nhà cung cấp Podcast, đính kèm  link liên kết đến bản tin đăng ký của bạn trong đoạn phỏng vấn.

19. Nếu bạn là một đại lý, hãy tiến hành một cuộc hội thảo trực tuyến với nhà sở hữu sản phẩm. Đề nghị mọi người đăng ký vào danh sách của bạn để tham gia sự kiện này.

20. Thu nhận và công bố những gì khách hàng nhận xét về bạn.

Để chắc chắn danh sách bạn xây dựng là có lợi và hiệu quả, bạn cần thường xuyên gửi những đề nghị khuyến mãi có chất lượng. Hãy cố gắng thu hút khách hàng bằng nhiều chương trình khuyến mãi khác nhau.

Read more »

11 mẹo ít người biết để tăng tốc sự nghiệp

Dưới đây là 11 cách đơn giản (nhưng rất tiếc là lại thường bị bỏ qua) để bạn tăng tốc sự nghiệp trong thời điểm kinh tế khó khăn.

1. Nhờ những doanh nhân nổi tiếng giúp đỡ

Khi khởi nghiệp, Karen Fuqua - Chủ tịch của Fuqua Consulting Group đã từng gửi thư cho 50 nữ doanh nhân hàng đầu theo bình chọn của tạp chí Fortune để nhờ họ dìu dắt bà trong một nghề nghiệp mới hoặc cho bà lời khuyên.

Fuqua nhớ lại: “Tôi chẳng thể hình dung nổi về sự phản hồi mà mình nhận được. Những lá thư họ gửi cho tôi thật tuyệt vời. Các nữ doanh nhân hàng đầu đó đã động viên, chia sẻ bí quyết, cho tôi lời khuyên về những điều nên làm và không nên làm khi phụ nữ kinh doanh. Tất cả đều rất dễ thực hiện và hiệu quả đến không ngờ.”

2. Tìm hiểu về thành quả công việc

Theo Sean Ebner - Phó Chủ tịch khu vực của công ty Technisource chuyên tuyển dụng và cung cấp giải pháp về IT, bạn nên cố gắng tìm hiểu tiêu chuẩn chất lượng của những công việc mà sếp bạn đang thực hiện để biết được thành phẩm như thế nào. Nhờ vậy, khi sếp của bạn bệnh hoặc nghỉ phép, bạn có thể chủ động xin làm thay. Việc này vừa giúp ích cho sếp vừa giúp bạn tạo được ưu thế so với đồng nghiệp.

3. Hãy xung phong làm những việc nhỏ

Theo Ebner, hãy chủ động kết nối với đồng nghiệp. Bằng cách này, bạn sẽ dễ tiếp cận với những nhà quản lý cấp cao hơn. Lấy ví dụ một đồng nghiệp cũ của Ebner, vốn học không giỏi lắm ở Đại học, do thành tích học tập không tốt nên anh ấy không được tuyển vào công ty ở vị trí tư vấn mà chỉ được giữ vai trò một nhân viên hành chính.

“Anh ấy trân trọng tất cả những việc người ta yêu cầu mình làm cũng như luôn tìm cách để giúp sếp những việc mang tính cá nhân như ghi nhớ ngày sinh và mua hàng cho vợ sếp. Sau khoảng một năm, anh được đề bạt vào bộ phận tư vấn ở cấp bậc cao hơn vị trí mà anh ấy từng ứng tuyển sau khi ra trường. Chính những mối quan hệ mà anh ấy đã nuôi dưỡng cùng sự nhiệt tình của anh ấy từ những việc nhỏ nhặt đã đưa anh đến đến vị trí hấp dẫn kia.”

4. Nắm chắc thông tin về ngành nghề của bạn

Kristen Fischer - tác giả của cuốn “Mỳ ăn liền, thuê nhà và hồ sơ xin việc” khuyên chúng ta: “Hãy tham dự những hội nghị liên quan đến ngành nghề của mình, thiết lập quan hệ với những người trong ngành thông qua mạng Internet. Bên cạnh đó, hãy không ngừng kết nối với những khách hàng tiềm năng, không nhất thiết phải trong ngành của bạn. Họ có thể sẽ là một khách hàng lớn trong tương lai. Bạn không bao giờ hình dung hết được lợi ích mà một mối quan hệ có thể mang lại cho bạn.”

5. “Mài bén” kỹ năng nói chuyện và thuyết trình của bạn

Theo Laurent Duperval - Chủ tịch của Duperval Consulting, đa số chúng ta rất ngại nói chuyện trước công chúng. Tuy nhiên, đó lại là một trong những phương tiện truyền thông marketing và quảng cáo hiệu nghiệm nhất mà bạn có.

“Hãy chủ động nắm bắt tất cả những cơ hội nói trước đám đông. Người ta sẽ đánh giá bạn như một người giàu kiến thức, tự tin và có năng lực. Hơn nữa, nếu bạn chứng tỏ mình là người nổi trội nhất, cấp trên sẽ nghĩ đến bạn đầu tiên khi muốn đề bạt ai.”

6. Thân thiện với mọi người

Duperval cho rằng trong một thị trường mà công việc khan hiếm và sự bất ổn định lan tràn, con người rất dễ mất bình tĩnh. Vì vậy, “Hãy thân thiện với mọi người xung quanh bạn, đặc biệt là khi mọi việc diễn tiến theo chiều hướng xấu. Dưới sức ép, những người có thể giữ được sự điềm tĩnh cũng như nụ cười sảng khoái sẽ trở nên nổi trội. Đó chính là những phẩm chất mà mọi nhân viên luôn muốn sếp mình có được.”

7. Phát biểu ý kiến của bạn ngay cả khi nó trái ngược với mọi người

Theo Duperval, hãy logic và khôn ngoan khi trình bày ý kiến của bạn. Điều quan trọng là đừng phản đối mọi ý tưởng hoặc đề xuất của đồng nghiệp.

“Nếu bạn cảm thấy mình hoàn toàn không tán đồng với một vấn đề, hãy học cách trình bày và tranh luận một cách thuyết phục. Việc tranh luận hợp lý, thỏa mãn lợi ích cá nhân của mọi người cũng như lợi ích tốt nhất của công ty là một kỹ năng đặc biệt, có giá trị lớn lao đối với bất kỳ doanh nghiệp nào.”

8. Giúp đỡ nhân viên PR của công ty

Theo Sammie Becker - Tổng Giám đốc điều hành kiêm người sáng lập của TigressPR, bằng cách xuất hiện trong các bài báo hoặc đài phát thanh, truyền hình như một “nguồn thông tin của chuyên gia”, bạn sẽ thu hút được sự chú ý dành cho công ty và chính bạn, hỗ trợ đắc lực cho phòng PR.

“Hãy xung phong làm diễn giả ở hội nghị, hội thảo chuyên gia hoặc thậm chí ở hội thảo trực tuyến (webinar). Đây là những việc mà đồng nghiệp tốt của bạn – nhân viên PR – có thể sắp xếp giúp bạn.”

9. Tìm hiểu về công ty

Theo Judi Perkins, một chuyên viên hướng nghiệp, bạn nên nghiên cứu phương thức kinh doanh và sản phẩm của công ty, bất kể thông tin này có liên quan đến công việc của bạn hay không.

“Hãy nắm chắc những khuynh hướng trong ngành của bạn và những động thái của đối thủ cạnh tranh. Đối với một nhân viên dịch vụ khách hàng, những kiến thức này sẽ làm bạn luôn được chú ý.”

10. Hãy trân trọng nỗ lực của người khác

Nếu công ty bạn có phát hành bản tin nội bộ, bạn nhớ đọc nó nhé! Hãy trân trọng những thành quả của người khác dù bạn có quen họ hay không. Đừng quên cảm ơn những người đã giúp bạn dù là việc nhỏ hay lớn.

11. Hãy tìm hiểu, nhưng đừng nịnh sếp

Hãy tìm hiểu xem sếp coi trọng những phẩm chất gì ở nhân viên. Nếu sếp muốn nhân viên phải suy nghĩ kỹ lưỡng về một vấn đề trước khi nhờ sếp giúp đỡ, bạn nhớ đừng chạy đến phòng làm việc của ông/bà ấy ngay khi vừa mắc phải khó khăn nhé!

ebrandium.com

Read more »

10 điều cần chú ý khi gửi Email

1. Chỉ gửi email tới người nhận khi có sự đồng ý của họ.

Hãy chắc chắn là email của bạn có chứa nội dung "Xác nhận đăng ký" (Opt-in), và "Dỡ bỏ đăng ký" (Opt-out). Nếu không, bạn đã vi phạm pháp luật đấy! Tìm hiểu thêm luật chống thư rác.

2. Chỉ nên gửi nội dung liên quan đến lĩnh vực người nhận đã yêu cầu.

Việc bạn gửi email giới thiệu "Sản phẩm chống ăn mòn kim loại" tới một cô học sinh thì "có vẻ" như không được hiệu quả lắm.

3. Xem xét viêc gửi theo định kỳ, hàng tuần, hàng tháng.

Người nhận sẽ nhanh chóng quên mất bạn là ai nếu bạn không thường xuyên để lại ấn tượng với họ. Hãy gửi một thông điệp thường xuyên tới họ (tất nhiên không nên quá thường xuyên đến mức có thể làm phiền).

4. Hãy đặt tên người gửi đến là tên công ty bạn hoặc một người trong công ty bạn.

Vì thời điểm người nhận quyết định gửi email, một trong những yếu tố quan trọng nhất khi họ quyết định là tên người gửi quen thuộc với họ.

5. Hãy gửi email dưới cả 2 dạng

HTML (có cả ảnh, liên kết giống như trang web) và Text (chỉ có chữ), vì có người sẽ chỉ nhận được nội dung Text. Nếu bạn chỉ gửi HTML thì khoảng 5% số người sẽ không nhìn thấy nội dung.

6. Thời gian tốt nhất để gửi email giao dịch kinh doanh

Là từ thứ 3 đến thứ 6. Sau 9h30 hoặc 1h30 chiều. Tốt nhất là tránh gửi email sau 16h30 và cuối tuần. Tại thời điểm này mọi người dường như đã mệt mỏi, chẳng còn hơi sức đâu mà giao dịch, trao đổi nữa.

7. Thời gian tốt nhất để gửi email đến khách hàng/khách hàng tiềm năng

Là khoảng 17h đến 20h từ thứ 3 đến thứ 6. Giữa buổi sáng thứ 7 và sáng chủ nhật. Khách hàng khi đó có nhiều thời gian rảnh rỗi, và có thể sẽ đọc kỹ email giới thiệu của bạn.

8. Không nên đặt nhiều dấu chấm than trong tiêu đề hay nội dung của bạn.

Việc này sẽ gây chú ý của bộ lọc thư rác.

9. Hãy xây dựng danh sách liên hệ của bạn hàng ngày.

Tạo các form đăng ký trên website của bạn, tích hợp các ô đăng ký nhận bản tin trên blog của bạn,... Tìm hiểu thêm về cách xây dựng danh sách Email.

10. Hãy cá nhân hóa Email của bạn.

Thay vì "Xin chào", thì "Xin chào Nam" sẽ hiệu quả hơn, các nội dung trong email cũng nên được cá nhân hóa. Và điều này có thể làm một cách tự động.

Read more »

Xây Dựng Mạng Lưới Kinh Doanh, từng Viên Gạch một

Read more »

Chiến Lược Phát Triển Thị Trường Việt Nam

Read more »

Muốn có $5000 mỗi tháng?

This video is for education and training purposes only. Not intended for public distribution. Generating meaningful compensation as a distributor requires considerable time, effort, and commitment. This is not a get rich quick program. There are no guarantees of financial success.

Read more »

Xây dựng hệ thống CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) thông minh thế hệ tiếp theo

Với sự cạnh tranh ngày càng cao và khách hàng có nhu cầu nhiều hơn, tự thân quan điểm 360 độ về khách hàng không còn đủ khả năng quản lý các mối quan hệ khách hàng. Yêu cầu ngay lúc này chính là sự hiểu biết đầy đủ về tri thức khách hàng được rút ra từ nhiều nguồn dữ liệu, chẳng hạn qua một số các hệ thống tính cước và in hóa đơn, hệ thống chuyển đổi, mạng lưới kênh phân phối, báo cáo phân tích và các mạng xã hội.

Các doanh nghiệp đã và đang ngày nỗ lực hơn trong việc hiểu khách hàng nhằm mang đến cho họ sự trải nghiệm cùng những dịch vụ được nâng cấp tốt hơn. Tuy nhiên, vẫn có sự khác biệt quá lớn giữa việc hiểu rõ các yêu cầu với những mong muốn thực sự của khách hàng.

Sự khác biệt này có thể do việc định hướng vào nhóm khách hàng sai, thất bại trong việc nắm bắt các yêu cầu thực sự của khách hàng, thiếu tuyên bố giá trị thuyết phục hoặc đơn giản là lựa chọn sai kênh truyền thông. Để quản lý được các thách thức do những nguyên nhân trên, chúng ta cần tới sự trợ giúp của một cơ cấu tổ chức mới biết sử dụng thông tin khách hàng và thúc đẩy những mô hình chuẩn phù hợp nhằm giúp hệ thống hỗ trợ quyết định nắm bắt chính xác tri thức của khách hàng.

Cơ cấu tổ chức “CRM thông minh” (Customer Relationship Management – Quản lý Quan hệ Khách hàng) này sẽ giúp cho nhiệm vụ làm việc trực tiếp với khách hàng trở thành sự hỗ trợ quyết định hiệu quả nhằm cải thiện sâu sắc tình hình doanh thu, nhiệm vụ tiếp thị và dịch vụ trong cả doanh nghiệp, bằng cách đó mang đến cho khách hàng sự hài lòng hơn cũng như giữ vững mối quan hệ với khách hàng.

Những tương tác khách hàng của bạn đang được chỉ dẫn bằng tri thức?

Hai khía cạnh quan trọng về tri thức khách hàng chính là “nhu cầu” và “tiềm năng mua hàng”. Trong đó, “nhu cầu” thể hiện cho những cái khách hàng có thể mua còn “tiềm năng mua hàng” là những cái khách hàng có thể đủ khả năng mua. Các doanh nghiệp trước hết nên hiểu rõ khách hàng của mình bởi điều này sẽ cho biết những sản phẩm/dịch vụ nào là quan trọng đối với khách hàng và giá trị thực sự mà khách hàng nhận thức được trong những sản phẩm/dịch vụ đó. Dữ liệu khách hàng này, nếu được thúc đẩy phù hợp, có thể chuyển hóa thành tri thức cần thiết giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các thuộc tính khách hàng quan trọng – những khía cạnh khác nhau về hành vi khách hàng, tiềm năng mua hàng và giá trị vòng đời của khách hàng – từ đó giúp làm tăng tỉ lệ thành công về doanh thu bán hàng cũng như mở rộng phạm vi sản phẩm.

Cách tiếp cận này sẽ trở nên hiệu quả và chính xác hơn nhiều so với thực tế thông thường do được dựa trên tri thức có liên quan tới khách hàng hơn là chỉ dựa vào dữ liệu liên quan tới khách hàng. Lấy ví dụ, một khách hàng có thể từng xem số điện thoại như một kênh liên lạc ưa thích nhưng qua phân tích về quá trình tương tác và hưởng ứng lại cho thấy khách hàng này chỉ hưởng ứng hiệu quả qua liên lạc thư điện tử. Vậy tri thức này có thể được thúc đẩy để nhận biết chính xác kênh liên lạc đúng với khách hàng đó, từ đó tăng tỉ lệ thành công về những tương tác trong tương lai.

Một hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) không nên chỉ hiệu quả về mặt điều hành mà còn cần phải đưa ra khả năng nhận biết cần thiết nhiều hơn – và chúng ta gọi đó là “CRM thông minh” (Intelligence CRM) hay “ICRM”. Khối kết nối quan trọng của hệ thống này chính là khả năng về nhận dạng vấn đề, nắm bắt dữ liệu khách hàng, thu thập, khai thác, phân tích và lập mô hình dữ liệu. Với sự cạnh tranh toàn cầu ngày càng gia tăng, việc đưa ra các sản phẩm và dịch vụ đa dạng khác nhau của các doanh nghiệp cùng việc thay đổi sở thích của khách hàng chính là nhu cầu thiết yếu khiến ICRM cũng ngày tăng lên.

Khám phá thông tin còn ẩn

Dữ liệu khách hàng được các doanh nghiệp thu thập theo những sở thích khác nhau của khách hàng dưới những cấu trúc khác nhau – chẳng hạn như việc giữ được khách hàng, giành được đơn hàng, tính cước và in hóa đơn, dịch vụ từ Web, các nhà phân phối hay quản lý yêu cầu dịch vụ – đều được đưa vào các hệ thống hỗ trợ điều hành khách hàng hoặc giao dịch trực tiếp với khách hàng. Dữ liệu này nên được phân tích rõ hơn và chắt lọc bằng cách thực hiện phân tích dữ liệu phù hợp từ căn bản tới phức tạp để khám phá những thấu hiểu sâu sắc liên quan tới khách hàng.

crm_model.gifHãy hình dung một hệ thống CRM có thể cung cấp những thấu hiểu sâu sắc quan trọng về một xu hướng khách hàng nhằm khuếch trương hoặc mua một sản phẩm/dịch vụ hay phát hiện ra điều mà khách hàng thực sự coi trọng. Như vậy về bản chất, chúng ta sẽ cần tới một hệ thống “CRM thông minh” để có được những thấu hiểu sâu sắc này.

ICRM và ứng dụng

Bản chất ICRM là một cơ cấu tổ chức có chức năng chuyển hóa tri thức và những thấu hiểu sâu sắc với mục đích cho thấy những thách thức kinh doanh cụ thể bằng cách áp dụng các mô hình hỗ trợ quyết định có thể thiết lập được, dựa trên dữ liệu từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau thuộc cả trong và ngoài doanh nghiệp.

Thông thường, phương pháp này được áp dụng với lượng thông tin riêng có sẵn trong các hệ thống CRM, do đó hạn chế chất lượng về tri thức/thấu hiểu sâu sắc đã thu thập của khách hàng. Ngoài ra, điều này có thể không đủ cho doanh nghiệp kiểm soát các thách thức đến với mình. Với sự cạnh tranh ngày càng cao và khách hàng có nhu cầu nhiều hơn, quan điểm 360 độ không còn đủ khả năng quản lý khách hàng. Cái doanh nghiệp cần ngay lúc này chính là “sự hiểu biết đầy đủ về tri thức khách hàng” có được từ những nguồn nằm ngoài các hệ thống CRM và doanh nghiệp – điều này có nghĩa rằng thông tin được thu thập từ những nguồn khác nhau, chẳng hạn như các hệ thống tính cước và in hóa đơn, hệ thống chuyển đổi, mạng lưới kênh phân phối, báo cáo phân tích hay các mạng xã hội...

Vì vậy, ICRM cần nâng lên một cấu trúc 3 tầng để có được tri thức này: tầng dữ liệu, tầng tri thức và tầng sử dụng, cùng với một tầng mô hình dọc theo cả 3 tầng trên.

Tầng dữ liệu bao gồm một hệ thống xử lý phân tích trực tuyến mức doanh nghiệp (Online Analytical Processing – OLAP) nhằm thu thập thông tin liên quan về khách hàng từ những nguồn dữ liệu khác nhau và chuyển thông tin đó thành dữ liệu có cấu trúc.

Tầng tri thức – nằm phía trên tầng dữ liệu – nhằm thúc đẩy các công cụ về tri thức doanh nghiệp như quyết định thời gian thực và cung cấp mức độ quan trọng về tri thức theo các thuộc tính của khách hàng dựa trên những tiêu chí được tầng mô hình định nghĩa.

Tầng sử dụng là tầng ứng dụng ICRM – một ứng dụng CRM được trao quyền để rút thông tin từ tầng tri thức và cung cấp những thấu hiểu sâu sắc cần thiết cho doanh nghiệp trong suốt quá trình tương tác với khách hàng và hỗ trợ quyết định.

Tầng mô hình, hỗ trợ cho cả ba tầng kia, là tầng quan trọng nhất. Tầng mô hình ngoài việc cung cấp đầu vào cho tầng dữ liệu (OLAP doanh nghiệp) theo kiểu giản đồ và các thuộc tính – những thứ được lưu trữ – còn lấy dữ liệu mẫu cho việc xây dựng các mô hình.

Công nghệ và sự thích nghi của người sử dụng

Bất cứ công cụ tri thức doanh nghiệp tốt nào với một hệ thống quyết định thời gian thực đều có thể giúp doanh nghiệp xây dựng một hệ thống hỗ trợ quyết định hiệu quả. Tuy nhiên, ngày nay chưa cho hệ thống đơn nào có thể cung cấp những thấu hiểu sâu sắc đầy đủ về các khía cạnh của doanh nghiệp theo cách tham gia cân nhắc những thấu hiểu sâu sắc riêng rẽ từ những nguồn tương ứng được đưa ra ở trên.

Điều này đòi hỏi việc định nghĩa lại cấu trúc thông tin trong phạm vi một doanh nghiệp cũng như bên ngoài hệ thống CRM để thúc đẩy thông tin khách hàng tập trung vào những hệ thống khác nhau theo doanh nghiệp nhằm thu được những thấu hiểu sâu sắc quan trọng hơn với sự chính xác và thích hợp lớn hơn.

Cấu trúc ICRM giúp doanh nghiệp thu được những thứ mình cần trong việc này. Trong phạm vi cấu trúc giải pháp ICRM cho thấy hệ thống ICRM tích hợp với các hệ thống có tính kế thừa khác, những thực thể bên ngoài, các công cụ hỗ trợ quyết định/tri thức hay OLAP doanh nghiệp.

Thông tin liên quan tới khách hàng nên được nhập vào OLAP doanh nghiệp thông qua hệ thống CRM – hệ thống có cách lưu trữ để giữ lại dữ liệu từ các thực thể bên ngoài là những nguồn thu thập thông tin khách hàng đầu cuối như các mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới nhà sản xuất thiết bị ban đầu (Original Equipment Manufacturing – OEM), các điểm bán hàng,...

Bất cứ dữ liệu liên quan tới khách hàng nào được lưu trữ trong các cơ sở dữ liệu của những ứng dụng có tính kế thừa cũng được nhập vào OLAP doanh nghiệp. Cấu trúc OLAP doanh nghiệp được xây dựng tới mức dữ liệu từ những nguồn khác nhau khi được nhập vào đều theo một mẫu có cấu trúc do các công cụ lập mô hình và tri thức định nghĩa ra.

Các công cụ tri thức lấy logic cùng cấu trúc từ các công cụ lập mô hình cũng như dữ liệu theo mẫu có cấu trúc từ OLAP doanh nghiệp và xây dựng rồi chuyển thành những thấu hiểu sâu sắc được yêu cầu – như việc khuyếch trương giá trị dự báo hoặc xu hướng mua sắm – tới hệ thống ICRM.

Những ích lợi tiềm ẩn

Những thấu hiểu sâu sắc về khách hàng bị ẩn dưới dạng dữ liệu được phân tán khắp doanh nghiệp trong các hệ thống nguồn. Một cơ chế phù hợp dưới dạng một “cơ cấu tổ chức ICRM” được nghĩ ra để thu thập và xử lý thông tin này sẽ chuyển hóa ra được những thấu hiểu sâu sắc quan trọng từ lượng thông tin đó.

Và điều này chính là “sự thông minh” được đặt ra với một hệ thống CRM – một hệ thống được các doanh nghiệp trao quyền để tương tác và phục vụ khách hàng của mình theo phong cách am hiểu hơn, qua đó xây dựng những mối quan hệ khách hàng tốt đẹp và bền vững.

Saga

Read more »

9 sai lầm khi gửi email đến đối tác

Hãy tưởng tượng chiếc mail của bạn gửi đi như một chiếc thuyền nhỏ lênh đênh trên biển, và gần đó là một xoáy nước lớn hút mọi thứ vào đó. Một hình ảnh ẩn dụ về công việc hàng ngày của bạn với những bức thư điện tử của mình. Xoáy nước là những bộ lọc to lớn biến mọi bức thư thành .. "thư rác"

Vâng như ta đã biết thì những cuộc tấn công bằng "spam" mail bằng công nghệ cao đã nhiều lúc làm đau đầu người dùng và cả nhà cung cấp mail server. Điều đó làm trở ngại và làm hoạt động email bị hạn chế, nhưng trên thực tế email lại là phương thức giao tiếp lớn nhất chiếm nhiều thời gian nhất (hơn cả điện thoại di động) - Điều tra tại nhóm nhân viên văn phòng Mỹ.

1- Người dùng ngập trong email spam, Vì thế những email chỉ đơn giản như thế này...."Hi, how are you?" chúng ta nên tìm những phương án liên lạc khác hơn là email.

2- Để thuần hóa những bức thư, hãy dùng font chữ cơ bản, chứ ko nên phức tạp bằng font chữ hay hình ảnh rắc rồi, điều đó chỉ làm những người nhận thư thấy stress hơn với nó.

3- Nội dung thư phải hướng đúng người đọc, không nên nhắc sai tên hay quan hệ với người đọc thư, người nhận thư sẽ ngay lập tức đánh dấu với máy tính ..:Đây là một bức thư spam.

4- Hạn chế gửi biểu tượng cảm xúc trong email làm việc và nghiêm túc. Và đặc biệt với những bức thư với người chưa quen biết. Xong cũng phải thừa nhận một biểu tượng cảm xúc sẽ xoa dịu cảm giác của một ai đó khi đang đọc dòng nội dung có tính hơi căng thẳng.

5- Chào hỏi trước đã.
"Chào Vũ! Chúng tôi gửi Vũ một sản phẩm vô cùng siêu việt, bạn sẽ có những lợi ích to lớn từ sản phẩm này của chúng tôi. Bạn đang có một cuộc sống ít nóng bỏng, với sản phẩm này của chúng tôi bạn sẽ cháy hết mình - Burnin nóng bỏng hơn dành cho bạn"

Không ai có dạ dày đủ mạnh để tiêu hóa những bức thư dạng kiểu này, họ không những không cháy hết mình mà còn thấy bạn thật đáng ghét.

6- Bức thư nội dung linh tinh ví dụ như một đoạn nhật ký, hay đại để như là :"Tôi yêu cô ấy đã nhiều năm và cô ấy không đáp lại tình yêu của tôi, mà điều đó làm tôi vô cùng đau khổ. Khi tôi đau khổ tôi.....balabala..."

Nhưng dạng thư như thế này không nên gửi...Ồ tôi vừa nhận được một thức thư có đoạn video một con chó ôm một con rùa này.

7- Bức thư có tiêu đề không rõ nội dung
Bạn nhận được một bức thư chưa đọc có tiêu đề là "Hey" ngay lập tức bức thư sẽ bị xóa và confirm là thư rác để khỏi nhận lại từ nguồn mail gửi đến

8- Gửi một email đến hàng loạt địa chỉ
Với bộ máy mail server việc nhận ra một bức thư được gửi tới nhiều người khác nhau đó sẽ là điểm đánh giá bức thư của bạn là thư rác.

9- Không bao giờ một tin nhắn quan hệ kinh doanh trên facebook là nghiêm túc. Tại sao à? Vì đây là nơi hoạt động xã hội. Việc làm ăn mà thông qua nhưng trang như kiểu Facebook cũng giống như bạn lang thang ở các con phố đèn đỏ để tìm đối tác kinh doanh vậy...

Read more »

4 phương pháp tiếp cận khách hàng chuyên nghiệp

Có rất nhiều thứ tiếp diễn khi một giao dịch bán hàng hoàn tất - và cũng không ít việc xảy ra để đến được với thời điểm diệu kỳ này khi mà khách hàng đút tay vào túi và rút tiền ra đưa bạn. Làm thế nào khách hàng đến được đó? Những gì khiến họ lựa chọn sản phẩm của bạn trong số vô vàn các sản phẩm?

 Do bản thân các tính năng của sản phẩm? Hay do tâm trạng, do tính thuyết phục của đội ngũ bán hàng? Hành vi của khách hàng rất phức tạp, nhưng luôn có một hệ thống các bước đi bạn có thể thực hiện để biến những khách ghé thăm thành khách hàng chiính thức.

Từng bước một…

Giả sử bạn đang ở một buổi tiệc và thấy một đối tượng rất hấp dẫn. Bạn muốn một cuộc hẹn hò với người đó trong khi các kỹ năng xã hội của bạn không nhiều.

Điều đầu tiên bạn nói với người này có thể sẽ không phải là: “Xin chào, tên mình là Jamie, bạn có sẵn lòng dùng bữa tối cùng mình vào thứ ba tuần tới?”. Thay vào đó, có một loạt các bước đi cần thiết bạn phải thực hiện để gia tăng cơ hội thành công cho cuộc hẹn.

Bán hàng cũng giống như vậy. Đây là một quy trình nhiều bước mang tính hệ thống. Có một vài quy trình hệ thống rất hiệu quả, nhưng trọng tâm ở đây sẽ là một quy trình hướng tới khách hàng. Các bước cụ thể như sau:

1) Xây dựng Mối quan hệ và Lòng tin tưởng

Mọi người sẽ giao dịch kinh doanh với những ai họ yêu mến và có cảm giác tin cậy. Công việc của bạn là khiến các khách hàng muốn được giao dịch kinh doanh với bạn, chứ không phải là khiến khách hàng nghĩ về bạn là một người thông minh, giàu có, đẹp trai và thực sự có năng khiếu chơi bóng rổ. Vậy phải làm thế nào? Nó tuỳ thuộc vào các khách hàng của bạn.

Những nhân viên bán hàng hiệu quả hay các thông điệp bán hàng thích hợp luôn hướng tới khả năng thích ứng với khách hàng. 

Nếu khách hàng của bạn là người bình thường và không quá sôi nổi, bạn hãy là một người bình thường và không quá sôi nổi giống họ. Bạn có thể sử dụng đôi chút hài hước và trò chuyện. Nếu khách hàng của bạn đang vội vã, hãy cắt bỏ những câu nói rườm rà và đi thẳng vào nhu cầu của họ. Nếu khách hàng của bạn thích nói chuyện về bóng rổ, hãy làm thỏa mãn họ.

Sự thích nghi có thể được thực hiện theo hai phương diện: 1) nhịp điệu (nhanh đối ngược với chậm) và 2) nhiệm vụ hay mối quan hệ (xây dựng mối quan hệ đối ngược với đi thẳng vào kinh doanh). Dưới đây là biểu đồ tham khảm về việc làm thế nào thích nghi nhanh chóng:

Bạn muốn biết mình là dạng người nào?

NGƯỜI LÝ TRÍ - Xây dựng độ tin cậy của bạn - Đưa ra sự chứng thực - Nhận thức địa vị chuyên môn của họ	NGƯỜI ĐỊNH HƯỚNG - Nhanh chóng bàn bạc về kinh doanh - Lắng nghe các mục tiêu của họ - Luôn cá nhân nhưng khá dè dặt
NGƯỜI TỐT BỤNG - Gắn kết với những câu truyện không chính thức - Thể hiện sự quan tâm tới công việc của họ	NGƯỜI TÌNH CẢM - Nói chuyện về con người - Thể hiện sự quan tâm tới họ về mặt cá nhân - Để họ nói chuyện - Luôn vui vẻ

Đến thời điểm này là thích hợp để bắt đầu xây dựng độ tin cậy trong con mắt khách hàng. Một vài cách để thực hiện đó là:

• Hỏi những câu hỏi chuẩn xác (Nó cho mọi người thấy bạn có sự chuẩn bị kỹ lưỡng).
  
• Chú ý lắng nghe một cách chủ động nhất.
  
• Đừng trở thành người biết tất cả mọi thứ. Điều đó chỉ khiến mọi người lánh xa bạn.
  
• Đưa ra những cam kết, hứa hẹn.
  
• Hỏi những câu hỏi xác nhận mà có thể trả lời “có” hay “không”, và sau đó giải thích bạn hiểu rõ khách hàng ở đâu trong quá trình ra quyết định.
  

Một ví dụ câu hỏi xác nhận thích hợp sẽ là: “Vậy bạn đang tìm kiếm một máy in màu để in ảnh kỹ thuật số, nhưng bạn không chắc về giá trị của nó cho một vài tính năng bổ sung khác?”.

2) Thu thập thông tin khách hàng

Đây là một vấn đề rất sâu rộng và tương đối phức tạp. Ở đây chỉ đề cập đến những khu vực thông tin mà các công ty còn yếu nhất.

Khu vực đầu tiên liên quan tới những thay đổi và thách thức trong ngành nghề của khách hàng. Sẽ rất quan trọng với việc biết rõ các trở ngại có liên quan mà họ phải đối mặt hàng ngày, biết rõ các khó khăn của họ và nỗ lực hiểu được hoàn cảnh của họ có thể thay đổi như thế nào.

Ví dụ: nếu bạn đang bán đồ nội thất văn phòng, hãy biết những xu hướng nào trong ngành nghề kinh doanh. Có phải ngày càng nhiều công ty phải thuê các căn phòng khách sạn cho nhân viên làm việc? Có những lo ngại tâm lý nào liên quan tới vấn đề môi trường hay sức khoẻ của vật liệu sản xuất?

Hãy biết rõ những gì đang và sẽ diễn ra với các khách hàng và giúp họ giải quyết tốt các xu hướng hay thay đổi họ phải đối mặt.

Một khu vực khác mà có thể thông tin còn thiếu sót đó là hiểu rõ các mục tiêu thực chất và những giới hạn nguồn lực của khách hàng. Hãy lấp đầy thiếu hụt này bằng việc biết rõ những lợi ích nào các khách hàng quan tâm nhất trong sản phẩm của bạn. Các khách mua sắm trên cơ sở các lợi ích, vì vậy hãy chắc chắn bạn hiểu rõ chúng là gì.


Cũng như vậy, hãy nỗ lực biết được những gì ảnh hưởng lên quyết định mua sắm của khách hàng, những yếu tố tài chính hay chính trị nào tác động lên quy trình mua sắm thực tế của họ. Họ sử dụng thẻ tín dụng công ty hay cá nhân? Liệu họ có thể tự mình ra quyết định mua sắm, hay họ cần tới các thông tin hấp dẫn khác về sản phẩm để trình người ra quyết định cuối cùng tại nhà hoặc nơi công sở?

Và bạn không thể không tìm hiểu về các đối thủ cạnh tranh. Đây là vấn đề hết sức cơ bản nhưng còn chưa được quan tâm đúng mức. Hãy biết rõ sản phẩm của bạn đang nằm ở đâu trên thị trường tương quan với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh.

Hãy thẳng thắn khi bạn nói chuyện về các lợi thế tương xứng của sản phẩm của bạn so với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Bạn có thể nhấn mạnh các ưu điểm của sản phẩm của bạn, nhưng việc nói dối hay thổi phồng quá mức chỉ huỷ hoại lòng tin bạn đã xây dựng trước đó.

Hãy nhớ rằng: các khách hàng mua sắm vì những lý do của họ, chứ không phải của bạn. Đừng nhồi nhét sự tuyệt vời của sản phẩm bạn cung cấp vào tâm trí khách hàng. Hãy lắng nghe những gì họ quan tâm nhiều nhất và nhấn mạnh chúng.

3) Đề xuất hành động

Lời đề xuất hành động của bạn phần nào liên quan tới việc mua sắm sản phẩm/dịch vụ. Cách thức để đề xuất hành động đó là kể câu chuyện của bạn và để người mua quyết định.

Làm thế nào để kể một câu truyện? Bạn đề nghị một giải pháp và sau đó thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm/giải pháp của bạn không những làm được những gì mà các đối thủ cạnh tranh làm mà còn tốt hơn ở góc độ nào đó.

Chìa khoá ở đây là các khách hàng phải nhận thức được sự khác biệt giữa sản phẩm của bạn với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Cách thức hiệu quả nhất để diễn giải sự khác biệt đó là đảm bảo rằng giải pháp đề xuất của bạn luôn:

• Thích hợp với các nhu cầu của khách hàng, điều mà bạn khám phá được thông qua chủ động lắng nghe và đặt câu hỏi trong giai đoạn thu thập thông tin.
  
• Khác biệt so với những sản phẩm/giải pháp/hành động được các đối thủ cạnh tranh đưa ra. 
  

Hãy giúp đỡ các khách hàng hiểu được làm thế nào sản phẩm của bạn đưa ra được những lợi ích quan trọng nhất đối với họ. Và sau đó giải thích chi tiết những gì sản phẩm của bạn ưu việt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Bạn không thể làm được điều này trừ khi sản phẩm của bạn có vị thế vững chắc và đội ngũ bán hàng trở nên rất thân quen với các bản bố cáo thị trường.

4) Có được sự gắn kết

Một mức độ gắn kết nào đó là rất quan trọng vào thời điểm kết thúc của quy trình bán hàng. Nếu bạn không cảm nhận được bạn có thể kết thúc một giao dịch bán hàng lý tưởng, hãy cố gắng có được một sự gắn kết nào đó với khách hàng.

Ví dụ, nếu khách hàng của bạn chưa sẵn sàng cho một số lượng đơn đặt hàng quần áo Levi bạn cung cấp, hãy có được sự gắn kết với họ bằng việc đưa ra một chào hàng đặc biệt nào đó, hay thậm chí là đặt ra cuộc hẹn với họ đến văn phòng của bạn, thử nghiệm các mặt hàng mới và bàn thảo về những lựa chọn khác nhau. 

Trên con đường đến với sự gắn kết, bạn có thể đương đầu với những phản đối , thậm chí cả cáu giận. Để vượt qua thách thức này, bạn cần:

• Trước khi bán hàng, hãy lên danh sách các phản đối có thể lường trước được và xây dựng những giải pháp cho chúng.
  
• Luôn thừa nhận và giải thích rằng bạn hiểu sự phản đối.
  
• Hiểu rằng những cản trở xuất hiện là bình thường bởi vì các khách hàng thấy được họ có thể “thua” phần nào đó.
  
• Sử dụng các câu hỏi để tìm hiểu về thái độ của khách hàng, chẳng hạn như: “Liệu có gì khiến quý vị không chắc chắn?”.
  

Một khi bạn hiểu rõ nguyên nhân của sự phản đối, bạn đã chuẩn bị tốt để đối phó với nó.

Một vài suy nghĩ sau cùng

Các khách hàng luôn có ý nghĩa quan trọng nhất; và những nhu cầu của họ cần được đặt lên hàng đầu. Bạn cần phải lắng nghe họ, biết rõ những lợi ích họ quan tâm tới, những lo lắng của họ là gì để tập trung vào các nhân tố này.

Hãy luôn linh động và thích nghi với các khách hàng, đừng mong đợi họ thích nghi với bạn. Và cuối cùng, bạn cần nhớ rằng nếu bạn không đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, một ai đó ngoài kia sẽ thay bạn làm tốt điều này.

Read more »