Ứng xử với khách hàng khó tính

Bạn làm thế nào nếu gặp phải một vị khách hàng khó tính và khó chịu? Hãy tham khảo một vài nguyên tắc sau:

Nguyên tắc 1: Không bao giờ cãi vã với khách hàng
Bạn sẽ chẳng bao giờ thắng trong một cuộc cãi vã với khách hàng bởi khách hàng luôn có hàng tá lựa chọn. Thậm chí, họ còn có lựa chọn gửi ý kiến phàn nàn lên các cơ quan có thẩm quyền hoặc báo chí ngay cả khi những ý kiến đó hợp lý hay không. Nên nhớ rằng liên lụy đến những vấn đề như thế này chỉ làm bạn tốn thời gian, tiền bạc và ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh của công ty. Đôi co với khách hàng chỉ làm tăng thêm sự tức giận của họ và có nguy cơ lan truyền đến cả đối tượng khác.

Nguyên tắc 2: “Luôn đúng” không quan trọng bằng “luôn thành công”
Hãy luôn đặt kết quả kinh doanh lên trên mọi thứ quan tâm khác, đặc biệt là những vấn đề cá nhân hay xúc cảm. Trong các tình huống này, kết quả cuối cùng mới là đích cần hướng tới và có khả năng xoa dịu bức xúc hiện tại của khách hàng – hãy giải quyết vấn đề gây bức xúc và giữ lại khách hàng.
Khiến khách hàng cảm thấy thua cuộc không bao giờ dẫn đến kết quả mong muốn cuối cùng. Điều này cũng xảy ra tương tự nếu bạn mong muốn thể hiện sự hiểu biết của mình là hơn khách hàng. Một trong những phản ứng mà bạn có thể áp dụng là những lời nói thật sự nhã nhặn: “Tôi hiểu ý của ông/ bà và tôi cũng muốn ông/ bà hiểu rằng tôi đang sẵn sàng giải quyết vấn đề này nhanh nhất có thể mà không có tranh cãi.”
Lưu ý không bao giờ nói đồng ý với phàn nàn của họ, chỉ là bạn đã hiểu những phàn nàn đó. Trong trường hợp khác, hãy để họ nói và đừng đáp lại. Đây cũng là một cách để họ “tự xả” nỗi bức xúc của mình.
Theo Dan Kenedy