Chủ Nhật, 4 tháng 11, 2012
Ứng xử với sự tức giận của khách hàng
14:27
Hoàng Phong Nhã
No comments
Có
nhiều người bán hàng, khi phải đối diện với những khách hàng đang có
tâm trạng chuyển từ khó chịu sang giận dữ, đã chọn cách của người thất
bại là trì hoãn giải quyết tình hình. Theo đó, sẽ có hai khả năng xảy
ra. Hoặc người khách đang giận dữ kia cảm thấy chán nản và tự giảm
“nhiệt” (đây là điều mọi nhân viên bán hàng đều mong muốn, nhưng giống
như mọi ước ao, nếu chỉ nghĩ thôi thì chẳng mấy khi thành hiện thực).
Hoặc một khả năng nữa là khách hàng sẽ bực tức thêm tới mức, lần tiếp
theo, bạn sẽ phải nghe nói về vị khách này qua lời những người cấp trên
trong công ty. Bởi họ chính là những người tiếp tục phải gánh chịu sự
tức giận của những người khách đó và sẽ “vui vẻ” chuyển thông tin này
tới bạn.
Rõ
ràng, việc gây dựng các mối quan hệ là tất cả những gì mà công việc bán
hàng cần phải hướng tới. Ngay từ khi bắt đầu sự nghiệp, bạn phải quan
tâm tới việc gửi lời cảm ơn tới mọi người. Có doanh nhân đã đặt ra mục
tiêu gửi thiệp cảm ơn tới 10 người mỗi ngày. Bạn có thể gửi lời cảm ơn
tới những ai bạn chỉ gặp trong một thời gian rất ngắn, những người bạn
giới thiệu sản phẩm tới họ, những người bạn trò chuyện qua điện thoại và
cả những người bạn đã giúp đỡ để họ có thể sở hữu một sản phẩm mới.
Và
bạn hãy thử đoán xem, với những điều đã làm như thế, sự hồi đáp của
khách hàng sẽ tuyệt vời thế nào? Chắc chắn, nếu không phải 100% thì cũng
gần như tất cả mọi người sẽ đáp lại bạn bằng một thiện chí tốt nhất.
Những người được bạn cảm ơn sẽ gửi tới bạn những khách hàng mới như một
cách bày tỏ lòng cảm kích của họ vì bạn đã khiến họ được tôn trọng và
đánh giá cao. Nếu bạn chỉ là một doanh nghiệp nhỏ, có thể bạn sẽ học
được nhiều hơn về sự giận dữ của khách hàng thông qua các kênh chính
thống. Thường thì chẳng ai muốn phải đối mặt với sự giận dữ của khách
hàng. Tuy nhiên, phải cần phải coi trọng giá trị của vị khách này với
bạn, với danh tiếng của bạn cũng như của công ty. Trong hầu hết trường
hợp, việc bạn dám đối diện với vị khách hàng giận dữ đó và tìm cách giải
quyết càng nhanh càng tốt rắc rối là điều rất nên làm.
Và đây sẽ là 9 bước để bạn tham khảo trong cách hành xử nhằm “hạ nhiệt” của những thượng đế khó chiều:
Ghi nhận nhanh chóng nỗi tức giận của người khác. Cũng
hệt như việc đổ thêm dầu vào lửa nếu bạn phớt lờ hay xem nhẹ nỗi tức
giận của khách hàng. Bạn càng mau chóng nói ra sự nhận thức của bạn về
điều họ đang bực bội càng tốt.
Khẳng định rõ với khách, bạn quan tâm tới sự giận dữ của họ.
Hãy nói với khách là bạn hiểu họ đang bực bội thế nào. Hãy để họ hiểu
bạn đang rất chú tâm tới sự việc đã xảy ra. Hãy ghi lại mọi chi tiết có
thể mà họ trao đổi cùng bạn.
Đừng hối thúc họ.
Hãy tỏ ra kiên nhẫn để khách hàng trình bày hết mọi nhẽ. Đừng cố tình
chen ngang hay ngắt lời họ. Trong nhiều trường hợp, cách tốt nhất là bạn
hãy chỉ lắng nghe mà thôi. Rất có thể, rốt cuộc họ sẽ tự chùng thái độ
nóng giận lại. Trong một vài trường hợp, tự họ sẽ nhận thấy họ đang thổi
phồng vấn đề và xấu hổ về điều đó. Khi đó, họ sẽ có xu hướng chấp nhận
gần như mọi giải pháp bạn đưa ra.
Bình tĩnh.
Hầu hết những người tức giận đều nói những điều họ không thực sự hiểu
hết ý nghĩa của chúng. Hãy học cách bỏ qua những điều đó và chỉ quan tâm
tới chúng sau khi bạn đã giải quyết được mắc míu hiện thời, nhưng hãy
chỉ là khi bạn thấy thực sự cần làm thế.
Đặt câu hỏi.
Mục đích của bạn là tìm ra những vấn đề cụ thể bạn có thể làm để giải
quyết rắc rối. Do đó, hãy cố gắng thu thập những thông tin cụ thể về mọi
khó khăn và tình huống rắc rối gây ra. Điều đó sẽ có ích hơn là việc
chỉ làm tăng “độ nóng” của cơn giận đang bốc hỏa.
Đây là chỗ bạn cần phải học hỏi xem khách hàng của mình hợp lý như thế nào.
Cho tới bước này thì sự giận dữ ở khách có lẽ cũng đã giảm tới mức đủ
để cho bạn có thể thảo luận với họ một cách hợp tình hợp lý. Nếu bạn
không muốn sẽ phải mất thêm thời gian với khách hàng, nhất thiết phải
tìm ra một vài giải pháp hợp lý lúc này.
Thống nhất về một giải pháp.
Sau khi bạn hiểu rõ đích xác vấn đề là gì, bạn đã có thể tìm ra một
cách ứng xử để giải quyết rắc rối. Hãy đề xuất một phương án cụ thẻ.
Việc bắt đầu bằng bất cứ cách nào cũng sẽ tạo cho khách hàng sự thoải
mái nhanh nhất và hiệu quả nhất. Đừng để mình bị kéo vào những cuộc
tranh cãi liên miên không hồi kết.
Đồng thuận về kế hoạch. Nếu bạn và khách đã đồng ý với nhau về một giải pháp rồi, bạn cần đặt ra một kế hoạch thực hiện để đạt được giải pháp ấy.Hãy
thỏa thuận về một khung thời gian thực tế mà bạn biết mình có thể thực
hiện được. Sai lầm lớn nhất sẽ là bạn chấp nhận thỏa thuận về điều gì đó
mà không thể làm được. Nếu làm vậy, bạn lại có nguy cơ phải đối mặt với
một cơn giận dữ khác nếu bạn không thể thực hiện được lộ trình đã đặt
ra.
Hoàn thành kế hoạch đã thỏa thuận.
Hãy đặt ưu tiên giải quyết kế hoạch đã đặt ra lên hàng đầu. Bạn cần tự
nhủ với mình là bạn không muốn phải tranh cãi với vị khách hàng này lần
nữa, vì thế đừng lãng quên nhiệm vụ này bạn nhé.
*Vài nét về tác giả bài viết: Tom Hopkins
là chuyên gia đào tạo các kỹ năng bán hàng cơ bản tại website
Entrepreneur.com và nổi tiếng thế giới với tư cách là “Chuyên gia đào
tạo những quán quân bán hàng”. Trong hơn 30 năm qua, ông đã cung cấp
nhiều khoá đào tạo về hoạt động bán hàng cao cấp thông qua công ty của
mình là Tom Hopkins International.
Đỗ Dương
Theo Tomhopkins
0 nhận xét:
Đăng nhận xét